Každý obchodník se při své praxi setká s námitkami klientů a jeho úkolem je, naučit se na ně reagovat. Co uděláte, když klient začne váhat, zaujme odmítavý postoj typu: „Nevím. Nechci.“  To je rozhodující chvíle, kdy obchodník buď dokáže na námitky pohotově reagovat a zákazníka přesvědčit o opaku, nebo definitivně ztrácí možnost uzavření dealu. A jak se říká, štěstí přeje připraveným. Zde je 7 nejčastějších námitek, se kterými se můžete běžně setkat a také rady, jak se nenechat vyvést z míry. Tak vzhůru do toho.

Co jsou námitky a čeho se týkají?

Námitky jsou obavy zákazníka, otázky, které pokukují na jeho pochybnosti o tom, zda je váš produkt pro něj vhodný, zda se mu to vyplatí atd. Námitky se nejčastěji týkají ceny, času, pravomocí, zákazník poukazuje na reference i konkurenci. Každý obchodník by měl být na námitky připravený a umět s nimi pracovat.

Námitka ze strany klienta nemusí být projevem nezájmu o daný produkt. Klient potřebuje vše vysvětlit a být přesvědčen o tom, že váš produkt bude pro něj to nejlepší.

Jak tedy předejít námitkám ještě dříve, než budou vysloveny? Jde to!

TABO: čas, autorita, budget, obstacles

Nejprve se zaměříme na takzvané TABO, o kterém hovořili David a David z Business Animals v Sales ránu. Díky TABU dokážete námitkám předejít. Vyslovte je dříve než klient a rovnou podejte řešení. Když si osvojíte „TABO“, pak vás na schůzce jen tak něco nepřekvapí.

1. Time: „Nemám čas. Potřebuji si to rozmyslet. Teď to nechceme, ozvěte se později.“

Velmi častá námitka, se kterou se patrně setkáte. Zkuste této námitce předejít otázkami: „Co se stane, když do tří měsíců nenajdete obchodníky? Chcete se spolehnout na inzertní portály?“ Klient velmi rychle pochopí, že vlastně potřebuje vaše služby.

2. Autorita: „Je to skvělá nabídka, ale já o tom nerozhoduji.“

Obchodník musí zjistit, kdo bude rozhodovat o tom, zda vám dá ty peníze a bude podepisovat smlouvu. Kdo bude podepisovat smlouvu? Kdo je ten hlavní šéf, který o všem rozhoduje? Toho je potřeba přesvědčit o výhodách vašeho produktu. Můžete reagovat například takto: „Říkal jste, že vy jste ta kompetentní osoba, na koho se tedy mohu ještě případně obrátit?“

3. Budget: „Nemam peníze. Chci slevu. Je to drahé.“

Zákazník hledá výmluvy, že peníze nemá. Musí je sehnat. Zkuste mu nabídnout možnost využít jeho aktuální budget a poté vymyslet další cesty. Hledejte řešení, které zákazníka přesvědčí. Potřebujete obchodníky teď hned? Proč čekat, když to můžete rozjet a jít na to postupně.

Tip našeho obchodníka Jakuba Jágla: „Na budget se určitě zeptejte. Důležité je jak to řeknete a kdy to řeknete. Určitě to není dobré vybalit hned na začátku. Mělo by to přirozeně vzejít z rozhovoru.“

4. „Mam na to už jinou společnost a nechci změnu.“

Klient už využívá podobný produkt od konkurence. Co je potřeba udělat proto, abychom klienta přesvědčili, že náš produkt je lepší, výhodnější?

Pokud fungujete jako zprostředkovatel a vytváříte zákazníkovi zprostředkování něčeho lepšího. Místo budgegu si nahraďte otázkou: „Kolik byste musel ročně ušetřit, abyste se mnou šel do spolupráce?“ Dále se zkuste zeptat na to, zda je něco, co by klient na dané službě změnil (cena, termíny doručení, spolehlivost atd). Pokud zjistíte, že je zákazník zcela spokojen, nemá dál cenu klienta přesvědčovat.

5. „Ano, už jsme o vás slyšeli….“

Pokud klient řekne něco podobného, patrně četl nebo slyšel špatné reference. V tomto případě se snažte zjistit konkrétnější informace od koho, jaké, proč. Dále je na vás, abyste přesvědčil klienta, že taková situace je skutečně výjimečná. Většinou vám odpoví, že to někdo četl na netu, nebo slyšel, nebo vám dá konkrétní informace.

Následně je potřeba mu vysvětlit, že jsme jen lidé. V každé společnosti se najde člověk, který udělá chybu. Nicméně vy si za svou prací 100 % stojíte, to nezapomeňte připomenout.

6. „To je skvělý produkt, zní to parádně!“

Přílišné nadšení také většinou neznačí nic dobrého. Zákazník působící přehnaně nadšeně si vesměs říká: „Tak ať už to máme za sebou a můžeme jít domů.“  Ochota není souhlas. Buďte ostražití. Pokud vidíte přílišné nadšení, zeptejte se ho také na to, co se mu konkrétně na produktu líbí a co by případně vyžadoval jinak. Zapojte ho více do rozhovoru a zkuste zjistit jeho názor.

7. „Musím si to ještě rozmyslet….“

Velmi častá námitka. Klient váhá, ale často to znamená, že vlastně obchod nechce. Zkuste se zákazníka zeptat, proč si to chce rozmyslet, zda ještě potřebuje doplňující informace. Zároveň na něj netlačte. Je potřeba velká dávka empatie. „Čím přesně si nejste jistý. Mohu vám ještě nějak pomoci?“ Buďte upřímní. Můžete na rovinu říci, že obchodníka už děláte řadu let a velmi často se stává, že když klient řekne podobnou větu, není si jistý, zda nabídku využít.

Rada naše obchodníka Jakuba Jágla: „Klient by se měl cítit v komfortní zóně a přitom odpovídat na to, co potřebujete. TABO podávám v průběhu rozhovoru, položím několik otázek a poté dám jednu z těchto klíčových otázek.“

Nezapomínejte, že úspěšné překonání námitek vede k uzavření obchodu. Tak GOOD LUCK milí obchodníci!