I když si rádi říkáme, že uvažujeme pouze racionálně, tak zejména co se týče nákupních rozhodnutí, je pravda někde jinde. Nákup je hodně o emocích, což je ale dobrá zpráva, protože při prodeji nám to může hodně pomoci. Ve VimVic.cz se snažíme s emocemi při prodeji pracovat, protože víme, že kupující nedělá nákupní rozhodnutí jen na základě logiky. Kupující se emočně rozhodne a pak si to logicky odůvodní. V následujícím článku si ukážeme přehled těch emocí a také praktické tipy a ukázky.

Prodejní expert Geoffrey James říká, že všechny nákupní rozhodnutí jsou mixem těchto 6 emocí:

1. Chamtivost. „Když udělám rozhodnutí nyní, tak budu odměněn.“
2. Strach. „Když neudělám rozhodnutí nyní, tak budu mít problémy.“
3. Altruismus. „Když udělám rozhodnutí nyní, tak pomohu ostatním“
4. Závist. „Když neudělám rozhodnutí nyní, tak moje konkurence vyhraje.“
5. Pýcha. „Když udělám rozhodnutí nyní, tak budu vypadat chytře.“
6. Hanba. „Když neudělám rozhodnutí nyní, tak budu vypadat hloupě .“

To, na jakou emoci se budete soustředit, závisí na osobnosti kupujícího (co s ním bude nejvíce rezonovat) a na vaší nabídce (jaká emoce nejvíce znázorňuje tu hodnotu, kterou přinášíte zákazníkovi).

Pojďme si ukázat pár tipů ohledně toho, na co se soustředit u jednotlivých emocí:

Chamtivost

Pokud je někdo motivován chamtivostí, nedělá to z něj špatného člověka. Koneckonců každý jsme nějak motivován penězi, povýšením nebo odměnami.

Tipy:

• Zdůrazněte osobní výhody – pozvedne možná spolupráce s vámi nakupujícího v očích šéfa nebo mu umožní stoupat rychleji po kariérním žebříčku? Zmiňte se.
• Spočítejte mu ROI – jakou návratnost má vaše nabídka? Jak na tom vydělá?
• Řekněte příběhy zákazníků, kteří byli oceněni ve společnosti poté, co s vámi začali spolupracovat.
• Používejte slova jako „odměna“, „hodnotný“, „exkluzivní“, „výdělečný“ nebo „zisk“.

Příklad z praxe:

Zde často používám běžnou kalkulaci: Kolik Vás stojí inzerát/profil jinde? A tuto informaci porovnám s cenou naší služby, ideálně rozpočítanou na měsíc oproti jejich cenám. Zde je důležité získat tuto informaci od klienta a nepředpokládat a brát nějaké ceníkové ceny. Platí totiž, že co řekne obchodník je domněnka, ale co řekne klient je fakt.

Strach

Negativní novinové titulky přitahují velkou pozornost (více než ty pozitivní). Není to náhoda. Strach nás hodně motivuje.

Tipy:

• Ukažte jim cenu toho, když neudělají nic (jejich neaktivity) – jak dlouho je tento status quo udržitelný? Co se stane, když nic neuděláte?
• Popište příběhy klienta, kterému se nevyplatilo, že nic neudělal.
• Zdůrazněte, co může společnost ztratit – máme v sobě averzi ke ztrátám a reagujeme na to velmi silně. Co může vše firma ztratit, pokud nic neudělá?
• Používejte slova jako „následek“, ztratit“, „zhoršit“, „škoda“, „náklady“.

Příklad z praxe:

Naše služba spočívá v jednoduché myšlence – dnes je potřeba uchazeče zaujmout a oslovit i pasivní kandidáty. Proto potřebujeme mít jako firma pěkný profil na místě, kam lidi chodí (např. i hodnotit firmy). Obchodní postup u této emoce je jednoduchý: Jaké trendy v rámci náboru vidíte? Jakou roli tam hrají sociální sítě? Jak jste spokojen s vaší prezentací na sociálních sítích? Jak posilujete Employer Brand? Většinou firmy říkají, že to není ideální. A teď ta zásadní otázka: Jaké následky bude mít to, co jste mi řekl/a, pro vaše další aktivity v náboru?

Altruismus

V B2B segmentu je trochu těžší hrát na notu altruismu, ale jde to.

Tipy:

• Zdůrazněte výhody pro zaměstnance.
• Zdůrazněte výhody pro zákazníky.
• Mluvte hlavně z hlediska týmů – co vaše nabídka znamená pro skupiny lidí ve společnosti nebo kategorii klientů?
• Používejte slova jako „výhody“, „dát“, „pomoc“ nebo „zlepšit“.

Příklad z praxe:

Na strunu altruismu ve VímVíc hrajeme hlavně v případě hodnocení. Hodnocení, které u nás firmy dostávají, má dvě hlavní výhody, které pomáhají pracovnímu trhu: 1) pro firmu je to zpětná vazba (a firma na každé hodnocení může reagovat) a 2) pro lidi je to velká pomoc, protože jim to umožní získat konkrétní obrázek o firmě. Vše toto pomáhá zlepšovat pracovní trh v ČR.

Závist

Každá společnost sleduje, co dělají její konkurenti. A pro obchodníky je možné tohle využít ve svůj prospěch.

Tipy:

• Vyjmenujte klientovu konkurenci, která používá váš produkt / službu.
• Jaké výhody dostává klientova konkurence – specificky vyjmenujte, jak ze spolupráce s vámi profituje.
• Sdílejte reporty/zprávy z odvětví – na trhu je hodně reportů, které říkají, co odlišuje ty nejlepší od těch na konci. Zmiňte se o nich klientovi a to hlavně v případě, pokud je tam jejich konkurence.
• Používejte slova jako „konkurence“, „nejlepší“, „nejhorší“ nebo „leader“.

Příklad z praxe:

Zde máme ve VimVic.cz 2 hlavní argumenty v rámci obchodního jednání

1. Vyjmenujeme konkurenty / známé firmy, které u nás jsou – Vaše konkurence u nás je. Kdy budete vy?
2. Shánění lidí přes soc. sítě a moderní profily firem je trend. Máme k tomu poměrně dost podkladů a čísel. Na schůzku jdeme vyzbrojeni těmito čísly.

Pýcha

Pýcha je důležitější prodejní emoce než se může zdát. Jak může vaše nabídka zlepšit identitu kupujícího nebo mu dát větší respekt?

Tipy:

• Popište nabídku z hlediska toho, jak pak bude kupující vnímán – můžete být ten, který ušetřil firmě XY peněz měsíčně.
• Ukažte ocenění, které vaši klienti získali, obzvláště pokud je to díky vaší nabídce.
• Nabídněte, že potenciálního klienta zmíníte – v tisku, case study atd. Stačí jen, aby koupili.
• Používejte slova jako „image“, „respekt“, „reputace“, „vliv“ nebo „prestiž“.

Příklad z praxe:

Pěkný profil (např. zde) tvoří firmě hezkou image a navíc působí prestižně. Nemusíte vysvětlovat uchazečům, a to nejen těm co vás našli přes nás, ale i těm z jiných zdrojů, základní informace o vás. Stačí jim poslat link a můžete říct: „Toto jsme my a toto tady vyznáváme.“

Hanba

S touto emocí velmi opatrně. Nikdo se nechce cítit zahanbeně.

Tipy:

• Upozorněte na minulé chyby – a nemusí se už opakovat s vaším řešením.
• Popište neveselou budoucnost – nikdo nechce být v upadající firmě. A úpadek je často cena za neaktivitu.
• Mluvte o tom, jak mohou být ostatní zklamaní – jaké tam jsou negativní následky pro klienty a zaměstnance? A kdo je na vině?
• Používejte slova jako „chyba“, „vyhnout se“, „zklamání“, „výčitka“ nebo „neúspěch“.

Příklad z praxe:

Tato emoce souvisí se závistí, kde popisujeme trendy. Co se ale děje, pokud firma nesleduje aktuální trendy? Upadá a musí to pak pracně dohánět. Pokud statistika říká, že 90 % lidí říká, že video je lepší než text, ale vy trváte ryze na textových inzerátech, jaké to bude mít následky? Nebude potom takový přístup pro vaši firmu zklamání, hlavně pokud se ostatní firmy začínají těchto trendů držet?

Závěr

Je vždy třeba pečlivě uvážit, jaké argumenty použijeme a musíme správně odhadnout přání a potřeby klienta a člověka, se kterým jednáme. Jsem si ale jist, že pokud budeme vědět a více používat tyto emoční argumenty, bude se nám dařit ještě lépe.

Tento příspěvek je založen na tomto skvělém článku. Věřím, že vám pomůže ve vašich obchodních týmech a při prodeji samotném. Určitě se rád dozvím zpětnou vazbu nebo další tipy a postupy, které používáte v obchodu. Napište mi.

Ivo Prax je obchodním ředitelem kariérního portálu VimVic.cz. Již 8 let se věnuje podnikání v online světě, kde se soustředí hlavně na byznys development a sales.