30. Červenec 2015
Jedním z oborů, v nichž nejenže není okurková sezóna, ale naopak v nich sezóna vrcholí, je cestovní ruch, kde se prodejci zájezdů ani nezastaví. Co všechno si takový prodejce během sezóny vyslechne? Proč je potřeba na této pozici tolik trpělivosti a vyplatí se to vůbec? Jaký byl nejdražší zájezd a kdy nevyprsknout smíchy? V Business Animals jsme se zaměřili na zajímavosti z každodenního života prodejců zájezdů a tady je výsledek!
1. „Chci pětihvězdičkový hotel v Paříži s výhledem na moře…“
Zájezd si klienti můžou domluvit dvěma způsoby: buď si zajdou osobně na pobočku či zavolají, nebo e-mailem zašlou objednávku a vybraná cestovní agentura je telefonicky kontaktuje a domlouvá s nimi podrobnosti. Co prodejce potřebuje vědět, aby vybral vhodný zájezd? „Vždy se jich ptám na délku pobytu, období pro vyhledání pobytu, destinaci, typ dopravy, počet osob, typ ubytování, stravu a cenový limit,“ vyjmenovává Lucie Coufalová, bývalá prodejkyně společnosti, která prodává zájezdy cestovních kanceláří. „A pak vám na to přijde odpověď, že by chtěli něco ,ol ekskluziv‘,“ směje se.
„Když má klient konkrétní objednávku, je to jednoduché, zjistíme dostupnost hotelu, uděláme rezervaci, sepíšeme smlouvu, klient zaplatí a jede na dovolenou. Ale v případě nekonkrétní objednávky, kdy nevíme přesnou destinaci či středisko, jim podle zadaných parametrů zpracujeme nabídky a doufáme, že si něco vyberou. Občas to trvá hodně dlouho, protože to pořád ,není ono‘,“ upřesňuje zaměstnankyně společnosti Student Agency. „Někteří klienti mají neskutečné požadavky a omezené finanční možnosti a neuvědomují si, že za tu cenu prostě budou mít hotel dál od pláže.“
2. Časté otázky klientů
Nejčastější a nejdůležitější otázka se týká pořádající cestovní kanceláře. „Zákazníci se v dnešní době bojí úpadku CK. Proto jsou pouze naši klienti automaticky pojištěni unikátním pojištěním Faktor 100, se kterým mají jistotu, že na svou dovolenou vždy odletí a nepřijdou o své peníze,“ prozrazuje Mária Müllerová ze společnosti Invia.
Další dotazy se týkají vzdálenosti pláže od hotelu, přítomnosti delegáta, možnosti pojištění, bezpečnosti destinace, času letů a přestupů či stravy v destinaci.
„Je důležité, aby popis v nabídkovém listu byl totožný s tím, co CK uvádí na svých stránkách, nesmíme žádné informace měnit. Pokud by klient reklamoval zájezd kvůli něčemu, co bylo napsáno v nabídce, ale v realitě to tak nebylo, je to chyba CK. Pokud bych ovšem něco vynechala nebo změnila já, jde zodpovědnost na mě,“ vysvětluje prodejkyně Student Agency.
3. Perličky klientů, u nichž by se nemělo vyprsknout smíchy
Někdy je s informovaností klientů skutečně potíž. „Klienti neznají anglické názvy jako last minute, first minute, double room či all inclusive. Když jsem se jednoho klienta zeptala, zda pojede na last minute, odpověděl mi, že ne, že na Zakynthos,“ prozrazuje Lucie Coufalová. „Často si také klienti pletou názvy destinací, chtějí jet do Analye místo Alanye či do Kemru místo Kemeru.“
„Je už klasika, že si klienti pletou promo pokoj a říkají porno pokoj, nedávno se mě jeden klient zeptal, na jakém letišti v Praze bude nastupovat,“ vypráví Mária Müllerová z Invie.
„Mezi tradičními otázkami se mě jednou klienti zeptali, zda bych zařídila, aby je písek nepálil do nohou,“ směje se Jaruška Pokorná, pracovnice CA Duker.
4. Moře bylo moc mokré, obloha moc modrá…
Nejčastější reklamace klientů se týkají ubytování a umístění hotelu, časů odletů a nespokojenosti s all inclusive. Spousta klientů si neuvědomuje, že dva dny ze zájezdu jsou podle všeobecných obchodních podmínek cestovní kanceláře vyhrazeny na přepravu, a reklamuje i to, že byli v místě zájezdu o dva dny méně. Všechny reklamace se řeší podle reklamačního řádu.
„Problémem je také to, že spousta hotelů má stejný nebo podobný název, ale liší se kvalita a lokalita, klienti si často poptají jiný, než který ve skutečnosti chtějí, a pak jsou naštvaní,“ říká Lucie Coufalová. „Také nám přišly dvě dobré reklamace: v té první klientovi ukradli brýle a jako důkaz nám poslal dvě fotky, na jedné brýle ještě měl a na druhé už ne! V té druhé si klient stěžoval na to, že měla být oblázková pláž, ale on si představuje oblázek jako 2–5cm kamínek, takže nám poslal fotku, jak na ruce drží oblázek s pravítkem.“
5. Oblíbené destinace
Oblíbené destinace klientů se nijak výrazně v průběhu let neliší, přestože se vždy odvíjí od politické situace zemí. Proto třeba poptávka po Tunisku letos klesla, ale pravděpodobně se opět vrátí na žebříčku oblíbenosti zpátky. Ve společnosti Student Agency je dlouhodobě nejpoptávanější destinací Řecko a mezi TOP 5 podle společnosti Invia patří kromě Řecka Turecko, Chorvatsko, Itálie a Bulharsko.
6. Nejdražší zájezd
Obecně jsou nejdražší exotické destinace, jako jsou Maledivy, Mauricius, Bahamy, Polynésie či Oceánie. Nejdražším zájezdem prodaným společností Invia byla soukromá vila s privátní jachtou pro dvě osoby na Fiji. Společnost Student Agency se může pochlubit třicetidenním zájezdem pro pětičlennou skupinu v celkové hodnotě 1,76 milionů korun.
Příště se těšte na zmapování, jak taková práce prodejce zájezdů vypadá.
Foto: static1.squarespace.com
