Telefonování je “sexy a in” i v 21. století, říká Claudie Paldusová ve své nové knize

V polovině června vyjde kniha „Vyšší zisky díky telefonování“ od Claudie Paldusové. Shrnuje v ní svoje mnohaleté zkušenosti z obchodu a hloubkově rozebírá téma důležitosti oslovení klienta po telefonu. Zajímalo nás, proč se Claudie pustila do napsání knihy, proč si myslí, že telefonování je alfou a omegou obchodnické profese a také nám poradila několik tipů a triků, jak volat s lehkostí.

Claudie, knih o telefonování bylo již napsáno několik, jaká byla tvoje hlavní motivace pro napsání této?

Když jsem v roce 2012 s telefonováním začínala já sama, procházela jsem různými situacemi, které nastávaly a musela jsem se s nimi umět střetnout a reagovat na ně. Hledala jsem různé zdroje a odbornou literaturu na toto konkrétní téma. Sbírala jsem materiály, nahrávky či motivační spíkry, ale vždy to bylo takzvaně z různých stran. Sama jsem si říkala, že mít něco uceleného v ruce, by mi tenkrát moc pomohlo. Zkušeností jsem si ale musela projít sama. 

Hlavní motivací napsání této knihy, bylo poskytnout lidem ucelený materiál v obchodně-telefonické oblasti, který jim zjednoduší celý proces telefonování, ukáže celou situaci z nadhledu, ale i z konkrétní praxe. Podpoří je v jejich vlastních činnostech a nasměruje ke kvalitnějším výsledkům.

Jak dlouho jsi na ní pracovala, co na jejím napsání bylo to nejtěžší, a co bys chtěla jejím prostřednictvím sdělit čtenářům? 

Na knize se pracovalo přes dva roky. A asi nejtěžší, co na tom bylo, vrátit se na začátek cesty toho, kdy se krok po kroku odhalovalo to, jak dosáhnout těch nejlepších výsledků. Protože, když jseš ve “flow”, něco ti jde a nemusíš o tom přemýšlet – to je prostě fajn. Ale když se potřebuješ vrátit zpět a dát tomu nějaký ucelený formát, který se dá předat a je pro ostatní pochopitelný, to bylo náročnější.

Prostřednictvím knihy chci čtenářům sdělit to, že telefonování je “sexy a in” i v 21. století. Je to nástroj díky kterému mohou jejich projekty jít do vyšších zisků. A i přesto, že je to disciplína, kterou mnoho lidí považuje za neatraktivní, může je to bavit.

Které klíčové prvky a techniky telefonického prodeje jsou v knize nejvíce zdůrazněny a proč je podle tebe umění správně telefonovat klíčové pro úspěch v obchodování?

To, co je v knize uvedeno a rozebráno a je základním prvkem, jak být úspěšný v telefonování, je dělat vztahový obchod. Zaměření na respekt, zájem, dlouhodobé budování vztahů v rámci lidí, resp. klientů. K tomu také dopomáhá znalost typologie osobnosti, s kterou každý den při telefonování pracujeme a celou knihou se prolíná. V knize je popsáno, jak identifikovat volaného a jakým způsobem s ním komunikovat tak, aby se v hovoru s námi cítil komfortně, a to otevírá další možnosti. 

Jedním z dalších klíčových témat, jemuž kniha věnuje samostatnou kapitolu je Umění přijmout NE – jak pozitivně zpracovat odmítnutí. Důležité téma, které se týká všech, kteří dělají obchod. Tato kapitola čtenářům umožní nahlédnout na “ne” různými způsoby a tím uvolní tlaky i frustrace, jež z odmítnutí mohou zažívat. Pomůže jim dát do telefonování lehkost a tím otevřít možnosti přicházejícího obchodu.

Umění správně telefonovat utváří první dojem u volaného, s kterým sjednáváme obchodní setkání. A samozřejmostí je, že kvalitní způsob telefonování nám generuje obchodní příležitosti.

Jaké jsou  podle tebe největší výhody a výzvy cold callingu ve srovnání s jinými formami komunikace?

Určitě největší výhoda cold callingu je přímé oslovení firmy, kterou chceš mít ve svém portfoliu. Je to nejrychlejší a nejlevnější forma, jak se dostat tam, kam potřebuješ. Výzvou je právě zmiňované umění přijmout “ne”. Protože, i když máš úspěšnost 20 %, znamená to, že 80krát slyšíš NE. A to vyžaduje značnou dávku pevného vnitřního postoje a nastavení mysli tak, abys to zvládla.

Co bys poradila obchodním manažerům, kteří chtějí zlepšit prodejní výsledky svého týmu pomocí telefonování, s jakými kroky by měli začít?

Zjistit, jak obchodníci důvěřují danému produktu nebo službě. Jak na ně nahlíží. V týmu je prioritní posílit víru v produkt nebo službu a ukotvit jí v nich. To souvisí se samotným vnitřním postojem jednotlivých obchodníků. 

Následně se zamyslet a popsat si, kdo je jejich klient, jak přemýšlí, co potřebuje? A s pomocí znalosti typologie osobnosti zároveň připravit kontaktní strategii. 

Je nutné dodat, že každý tým je jedinečný a tak jako každý člověk, má i každý tým své potřeby. Obchodním manažerům nebo lidem na vedoucích pozicích otevírají oči nezávislé telefonické audity, které pro obchodní týmy zpracováváme. Jdeme hodně do detailu, analyzujeme všechny dílčí kroky v procesu a identifikujeme jednotlivá úzká místa. Na základě konkrétních doporučení si pak manažer sám zvolí, zdali jeho tým projde například telefonickým tréninkem nebo se přikloní k jiným variantám. 

Často slýchám od obchodních ředitelů nářky nad tím, že obchodníci nechtějí volat, bojí se odmítnutí apod. Dáš nám pár tipů, jak s tímto strachem bojovat? A jak ideálně začít využívat tebou ověřené techniky cold callingu a jakými způsoby se tyto dovednosti nejúčinněji rozvíjet?

Co se týče strachu – nejdříve je klíčové daný strach identifikovat. Z čeho je, z čeho vychází a proč. Jestli je to o tom, že obchodníci nemají dostatek informací nebo jejich vnitřní postoj není ideální nebo cokoliv dalšího. V momentě kdy víme, co za daným strachem stojí a proč vzniká, můžeme s tím dále pracovat. 

Kde je klíčové začít je samotný vnitřní postoj. Můžeme dát příklad a navázat na zmíněný strach z odmítnutí. Pokud v sobě nosím, že se bojím odmítnutí, že tu službu nebo produkt lidi nebudou chtít, že se mnou nebudou chtít mluvit a proč by vlastně měli, pak se mi tento můj vnitřní postoj nutně musí odrazit v reálných hovorech. Naopak, pokud můj vnitřní postoj je, že věřím dané službě, že jsem přesvědčena, že to lidem pomáhá nebo jim to umožní cítit se lépe nebo jim to prospěje…cokoliv si v tom najdu, abych to měla v sobě ukotvené, pak se to promítne i do daných hovorů. Práce s vnitřním postojem je proces, ale je to něco, co je opravdu důležité, dává smysl a hlavně je to potvrzené praxí.

Znalost typologie osobnosti výrazně mění styl telefonování od základu. Dochází k uvědomění, že tam, kde se dříve takříkajíc “tlačilo na pilu” je třeba zvolnit, jinak potenciálního klienta ztrácím. Nebo naopak, kde se šlo dříve šlo pomalou cestou, potřebuju být v hovoru důrazná a jít přímo k věci. 

Všechno zmíněné je samozřejmě o tréninku. Trénink, trénink, trénink telefonování. Můžu mít sebelepší nástroje a techniky, ale ty potřebuju spojit právě s daným telefonováním v praxi. 

Claudie, děkujeme za rozhovor a přejeme, ať se kniha dostane k co nejvíce obchodníkům. Pokud zaujala i vás, zakoupit ji můžete v předprodeji zde.