Jak se u nás obchoduje prodejcům zájezdů? 5 postřehů zpoza přepážky

7. 8. 2015 +

Obchod

předchozím článku jsme vám nabídli perličky z práce prodejců zájezdů, které nás během zpracování tématu zaujaly. Ale jak taková práce prodejce zájezdů skutečně vypadá? Jak je to s tou sezónou a spokojenými klienty? A není za hodně muziky málo peněz? V Business Animals jsme se podívali na práci prodejců zájezdů blíže a zhodnoťte sami!

cestovky2

1. Koloběh roku prodejce zájezdů

V cestovním ruchu se rozlišují tři období: sezóna, vedlejší sezóna a období mezi nimi. V hlavní sezóně, která trvá od poloviny května do konce září, se prodejce pořádně nezastaví. Průměrně se v těchto dnech v malých CA pracuje devět hodin, v těch větších 10 hod. Ve velkých CA se pracuje i o víkendech, kdy prodejce musí odpracovat jednou měsíčně sobotu a neděli.

Za hlavní sezónu se prodá minimálně 200 zájezdů a CA navštíví minimálně 1000 osob. Vedlejší sezóna nastává od prosince do konce února. „V tuto dobu se začínají prodávat first minute zájezdy a chodí především rodiny s dětmi, které chtějí výhodnou dovolenou, ale nemůžou si dovolit čekat na last minute,“ shrnuje Petra Schwarzbachová, bývalá prodejkyně CA Smartour. Mezi sezónami se naštěstí nachází období útlumu, kdy si prodejce může vydechnout.

2. Náš zákazník, náš pán

„Klient má několik možností, jak si na portálu dovolena.cz svůj zájezd vybrat. Může si projít nejširší nabídku od více než 350 českých, německých nebo rakouských cestovních kanceláří na našich webových stránkách, poptat si konkrétní zájezd, který ho zaujal a vyčkat na telefonát našeho prodejce, který s ním probere všechny další kroky k realizaci nákupu vybrané dovolené. Klient má ale samozřejmě také možnost přijít osobně na některou z našich poboček a nechat si naším prodejcem vhodnou destinaci doporučit,“ sděluje Eva Sedlmajerová, ředitelka portálu dovolena.cz.

Můžete být tedy celý den u telefonu, kdy zpracováváte e-mailové poptávky klientů a na oplátku jim voláte a domlouváte podrobnosti, nebo sedíte na pobočce a klienti k vám chodí sami a vy reagujete na jejich požadavky a vybíráte jim zájezd na míru. Návrhy zájezdů s nimi můžete probrat jak osobně, tak posláním návrhů na e-mail. Pro bližší představu: na pozici telefonisty ve společnosti Invia stihnete kolem deseti telefonátů denně, na pobočce zvládnete denně obsloužit 8–10 klientů.

Když má klient jasné představy o zájezdu, je to jednoduché – centrální cestovní systémy CA jsou dosti propracované a vhodný zájezd se dá najít i během půl hodiny. „Problém nastává, když má klient specifičtější požadavky, jako například cestování se psem, netypický počet osob či velkou skupinu, bezbariérový hotel aj., pak to trvá déle,“ prozrazuje Darja Jochimová, bývalá pracovnice velké CA. „Zpracování nabídky také záleží na spěchu klientů,“ doplňuje Petra Schwarzbachová. „Pokud se jedná o first minute, během dvaceti minut se pobavíme o klientových představách, vezmu si na něj kontakt a pak mu nabídku pošlu e-mailem. V případě last minute chtějí lidé zájezd hned, což znamená strávit s nimi i dvě hodiny hledáním vhodného zájezdu.“ Tvorbou některých nabídek prodejci stráví i několik dní.

3. Často je to boj, je třeba empatie

„Vždy se vyplatí se na klienta usmívat a dávat najevo zájem, i když je to kolikrát o nervy a velice zdlouhavé,“ přiznává Petra Schwarzbachová. Úsměv se vyplatí i při telefonování s klientem: „Hlavně se usmívat do telefonu, lidé to poznají,“ prozrazuje Darja Jochimová. Ale telefonování má i svá úskalí: „Spousta lidí neskutečně huhlá do telefonu a pak z vás udělají blbce, když se jich popáté zeptáte na jméno, které ani opakovaně nebyli schopní říct tak, abychom jim rozuměli,“ stěžuje si zaměstnankyně Student Agency. „Navíc někteří si dokážou navymýšlet neskutečné požadavky, přes které nejede vlak, ale nejsou ochotni zaplatit ani polovinu toho, co to ve skutečnosti stojí. Samozřejmě za to vynadají prodejcům, kteří jsou ti poslední, kdo má na ceny vliv.“

„Pokud se prodejci podaří trefit se vybranou dovolenou přesně do vkusu klienta, který pak ocení nejen dovolenou samotnou, ale především fakt, že k výběru náš prodejce přispěl, pošle poděkování a při výběru další dovolené se vrátí,“ sděluje Eva Sedlmajerová. Tímto způsobem získávají prodejci i „své klienty“, kteří jsou v případě poptávky dalšího zájezdu směrování k prodejci, který s nimi již jednal a zná klienta důvěrněji. Navíc – spokojený klient doporučí danou CA i svým známým a ti se na ni na základě dobré reference obrátí taky, čímž se klientská síť CA rozšiřuje.

4. Přidaná hodnota a výletování 

Prodejce zájezdů se musí neustále vzdělávat. Je pravda, že se na školení naučí většinu potřebných věcí a interní systém CA je dosti intuitivní, ale je dobré vědět co nejvíce o nabízených destinacích. „Plno věcí jsem si sama dohledávala a načítala si recenze hotelů, abych klientům mohla podávat co nejlepší informace,“ přiznává Petra Schwarzbachová. „Problém je, že některé informace jsou neaktuální nebo pořádající CK nesdělí všechno. Stalo se nám s jedním řeckým hotelem, že jsme se dozvěděli až po návratu od klientů, že servis a služby byly super, ale v blízkosti je vyhraněn vojenský prostor, kam jezdí džípy a chodí vyzbrojení vojáci v uniformách, což neudělá zrovna skvělý dojem z dovolené.“

„Prodejci dovolena.cz každoročně vyrážejí na obhlídky jednotlivých destinací, aby byli schopní je porovnat a doporučit klientovi resort, který naplní jeho očekávání. Na služební cesty vyrážejí prodejci po celém světě – od Chorvatska až po Srí Lanku,“ prozrazuje Eva Sedlmajerová.

5. Ohodnocení

Obecně jsou platy v CA nižší než v CK, jelikož CA žije z provizí, které jí CK dávají. Základ tvoří fixní plat, ke kterému se přidávají provize z prodeje zájezdů a doplňkových služeb (parkování, pojištění). Jaruška Pokorná z CA Duker dodává: „V letních měsících je motivační bonus podle prodeje dobrá motivace, abychom vydrželi ten sezónní nápor.“ Šikovný prodejce si může v létě vydělat až 40 000 Kč i více.

Podle Petry Schwarzbachové ale ne vždy odměna přichází jen ve finanční podobě: „Nejednou se mi stalo, že mi klientka donesla snídani, když jsme si domluvily schůzku před otevírací dobou kanceláře, jeden pár mi po návratu z dovolené dovezl suvenýr za to, že jsem jim dobře poradila, a jedna rodina, s níž jsem strávila po dobu celého týdne snad dvě hodiny denně, mi přinesla láhev vína a vysloveně mě chválila u paní šéfové.“