Ladislav si vyzkoušel obchod v mnoha podobách a má z terénu spoustu rad, jak správně a úspěšně komunikovat se zákazníky. Působí jako teamleader v Suri.cz a s Jirkou Novým sdílí a praktikuje přesvědčení, že hlavní je péče o klienty i o své vlastní kolegy. „Za makléři přijdu automaticky, neptám se, jaký měli včera výsledek – ptám se, jak to šlo, co na to říkají, co doma, co cesta – zajímám se aktivně o jejich osobní život.“ Denně odbaví s týmem přes 2 000 hovorů a společně jsme probrali, jak být skvělým obchodníkem s telefonem v ruce. Jak komunikovat se zákazníkem a čemu se raději naprosto vyhnout.

• Ladislav Griga – teamleader Suri.cz
• Bohaté obchodní zkušenosti z různých forem obchodu
• Denně s týmem odbaví přes 2 000 hovorů
• Ladislav nám sdělil návyky a styl, který při volání prodává
• Podíváme se i na doporučenou literaturu pro osobní růst

[leads_ id=“97205″]

Ladislave, čím si vás Suri získalo?

Byl jsem na jedné firemní akci, kde jsem se seznámil s Jiřím Novým, komerčním ředitelem Suri. Dali jsme se do řeči a on mi představil myšlenku jejich hybridního on-line makléře 21. století, SURI.cz. Míra otevřenosti a sdílení know-how Jirky, CEO Pavla Jechorta a šéfa jejich IT Antonína Jílka mě přesvědčila, že se k nim chci přidat.

Jste na pozici teamleadera. Pokud byste se ocitl na druhém břehu a byl byste klientem, co by vás na Suri nejvíce lákalo?

Ze všeho nejvíc bych ocenil aktivní hlídání výročí smluv. Jistě to znáte – máte doma několik smluv, např. máte smlouvu s operátorem na určitý tarif, smlouvu na pojištění domácnosti/nemovitosti, smlouvu na dodávkách energie, smlouvu na auto – pojištění, smlouvu na hypotéku či úvěr. Málo lidí si uvědomuje, že u těchto smluv dochází pokaždé k automatické prolongaci závazků za stejně nevýhodných podmínek a hlídat si sám všechny tyto termíny může být dosti problematické. My s touto službou právě přicházíme a budeme za našeho klienta tyto výročí smluv aktivně hlídat a pokaždé klienta kontaktujeme, zda na trhu pro něj není lepší či výhodnější nabídka. Dále bych rád vyzdvihl přímou likvidaci s vlastní sítí likvidátorů.

„Na rozdíl od konkurence nemáme jen právního poradce, ale i odborníka, který prozkoumá a dohlédne, aby pojistné plnění nebylo krácené, a aby klient obdržel částku, kterou si zaslouží“

Co vás na vaší pozici teamleadera nejvíce baví?

Baví mě zodpovědnost za svěřený úsek – plnění cílů, kvalita hovorů, korektnost používaných slev, nastavování procesů – a největší radost mi dělá, když se mým lidem daří. Co mám hodně rád, je aktivní rozvíjení kolegů na základě zpětné vazby. Tu rozděluji na dva směry, on-line a offline. On-line je přímo v reálném čase při rozhovoru s klientem a offline je, že si s makléřem sednu do zasedačky a rozfázujeme společně celý hovor. Dále každý měsíc aktivně provádím analýzu slabých a silných stránek prodejního callcentra a stanovení rozvojového plánu pro každého operátora individuálně.

Váš typický hovor trvá 15 minut. Když si představím sám sebe, budu vyčerpaný tak po čtyřech hodinách. Jak udržujete energii v týmu?

Do toho často osobně vstupuji. Pokud vidím, že je makléř unavený a vyčerpaný, tak ho pošlu do relaxační místnosti s fotbálkem. Může si zajít zaplavat, odreagovat se. Mozek se vypne a zpět přijde čerstvý makléř, který je připraven na další telefonáty.

V jaké oblasti nejvíce prodáváte – energie, finance?

Největší prodeje máme v oblasti pojištění vozidel a cestovního pojištění. A nově v oblasti energií a velký nárůst v pojištění nemovitostí. A od února 2017 drtíme trh s on-line pojištěním dronů.

„Komerční využití dronů je opravdu četné: Zemědělci pomocí dronů kontrolují své pozemky, stavební firmy dohlížejí na průběh stavby, reklamní agentury pomocí dronů natáčejí videospoty, takže to není jen o létání s dronem pro zábavu“

Vyžadujete od makléřů, aby dodržovali jednotný styl volání, nebo jim dáváte tvůrčí svobodu projevu?

Jsou určité věci, které musí zaznít u každého rozhovoru – například souhlas se zpracováním osobních údajů, rekapitulace pojistného atd. Nad rámec těchto sdělení má každý obchodník svůj styl, který mu – pokud funguje, jak má – samozřejmě schvaluju. Mám vymyšlený ověřený call-script, který předkládám, pokud se někomu neosvědčí jeho vlastní obchodnický freestyle.

Popište nám váš typický pracovní den.

Rozdělil jsem si pracovní den na dvě směny. Dopoledne zjišťuji od operátorů, jak se jim daří, jak se mají. Je potřeba, aby v práci nebyli zatíženi osobními problémy, ale uměli se přepnout. Když zjistím, že je někdo smutný, naštvaný, stáhnu si ho k sobě a aktivně to rozebírám a zjišťuji, s čím mu mohu pomoci. Vždycky je to o rozklíčování problému a namotivování ho do daného dne. Poté přichází na řadu reporting. Sleduji statistiky – smlouvy, hovory, čísla, vyhodnocuji, kolik kdo udělal, jaký výsledek. Chválím úspěšné a za těmi, kterým se tolik nedařilo, zajdu s tím, co by mohli příště udělat jinak, aby se také zadařilo. Následně kontroluju veškerou e-mailovou komunikaci, zdali je vše psáno dle našich norem a standardů, poté následují porady s vedením, s back office a s IT oddělením. Po schůzkách aktivně naslouchám hovorům, plánuju zpětné vazby na offline, rozvoj. Večer pořádám workshopy na prodejní techniky pro operátory.

Mohl byste nám sdělit pět zásad úspěšného telefonátu?

V obchodu se pohybuji už osm let, prošel jsem si všemi segmenty – on-line, street, pobočky, finanční poradenství. Ze všeho jsem si vždy bral jen to nejlepší. Celkově se držím sedmi zásad: Nadšení, zaujetí, ice-break, prezentace, prodej ceny, uzavření, uzamčení.

Pokud by mě čekalo navolávání 100 kontaktů a byl bych amatér voláním nepolíbený, co byste mi poradil, abych měl nejlépe všech 100 hovorů úspěšných?

Při volání bych ještě obchodníkům poradil, abyste si stoupli – dáte tím větší důraz do hlasu, což pomáhá zvýšit úspěšnost prodeje. Potom mám ještě své dvě ověřené věci: Mít nadšení a být přirozený. Pokud jsem nadšen, baví mě to, dávám do toho energii, a tak budu mít i lepší výsledky. Můžete být sebelepší, ale bez nadšení to nikdy nebude ono.

Je vaše práce více o motivaci a školení lidí, nebo převažuje opravování chyb, monitoring?

50 na 50. Motivace je důležitá. Lze motivovat pomocí peněz, ale mnohem lepší je motivace skrze kolegiální konkurenci. Přirozená rivalita. Následně je velmi důležité vzdělávání. Nacvičuju s prodejci modelové situace a v průměru jednou za 14 dní máme workshop, kde si sdělujeme, jak nadchnout klienta, jak prodávat atd.

Když ráno přijde makléř s nedobrou náladou, máte nějaký trik, jak ho rychle „nakopnout“?

Na pracovišti používáme muziku. Ta skvěle funguje jako nakopávač nálady. Také spolu zajdeme na snídani, oběd, popovídáme si jako přátelé. Rozeberem holky, zábavu, společenské aktivity, jsme tu taková rodina. Dále vždy vkládám důvěru v obchodníka: „Vím, že mě nezklameš, máš na to, dneska budeš skvělej.“

„Když v někoho vložíte důvěru a nasadíte na něj zodpovědnost, má hned větší chuť dokázat své kvality“

Vzpomenete si na nejkurióznější zážitek z volání?

Jednou to bylo smutné zjištění, že jsme se klientovi dovolali bezprostředně poté, co mu z nemocnice oznámili smrt partnera. Operátor to poznal, vyjádřil upřímnou soustrast a klienta jsme kontaktovali až po delší době. Druhé bylo velmi specifické. To se stalo mně osobně. Dovolal jsem se klientovi, který právě souložil. Nevěřil jsem svým uším, bylo to jako vytržené z reality. „Pane Nováku, všechno v pořádku?“ A on: „V pořádku, co potřebujete?“ Tak jsem mu řekl, že to slyším, a že zavolám později. Popřál jsem mu, ať si to užije a naslyšenou. V podobných situacích je důležité umět si z toho udělat legraci, pokud to situace dovolí. Aby klient viděl ten lidský faktor.

Existují nějaké výrazy, kterým by se měl operátor vyhnout?

Operátor nemůže předpokládat, myslet za klienta. Neznáme ho, nevíme o jeho potřebách a prioritách, proto vše musíme nejdříve zjistit. Je to jako s právníkem, který nejdříve sbírá střípky a z těch následně staví případ. Pak je důležité mluvit srozumitelně, nehuhlat, nemumlat. Dál by neměl používat výrazy typu „neumíme, nechtěl byste“ a uzavřené otázky.

Jakou dobu zabere transformace začátečníka v „profíka“?

Zhruba tři měsíce než ho dostanu do úrovně, v jaké ho chci mít. Ale i z průměrného obchodníka umím udělat výborného. Nastoupil mi sem makléř, který si myslel, že je profík a chtěl si to dělat po svém. Vydělal si 20 tisíc. Poté jsem si ho vzal na měsíc k sobě do parády, vedl jsme ho a následující měsíc si vydělal 50 tisíc.

Když se podíváte na trendy v callcentrech, dá se vypozorovat změna za posledních 10 let?

Změnila se úroveň a kvalita konkurence, předtím to bylo volnější, operátoři si mohli dělat tak nějak cokoliv. Neustále se zdražuje náklad na získání nového klienta, tudíž se firmy musí snažit z jednoho klienta získat více produktů nebo prodat dražší produkty. Proto je dnes hlavně řeší cross-sell, up-sell a retence. Bylo také nabízeno omezené množství služeb. Za 10 let to hodně vyspělo, konkurence je vysoká, každý se předhání v tom, kdo dá lepší službu.

„Trh narůstá v on-linu, čím dál víc lidí odmítá chodit na pobočky. Ztrácejí tím čas, peníze a taky nervový faktor – buď tam bude bude fronta, nebo bude někdo neznalostí zdržovat“

[leads_ id=“97205″]

Foto: Lucie Levá