26. Prosinec 2018
Péče o zákazníky nebo dnes již častěji customer care je nezbytnou součástí obchodního procesu. Spokojený zákazník je alfou a omegou úspěchu. Jedině tak si s ním můžete začít budovat dlouhodobý vztah, který vám (i jemu) přinese spousty výhod. Každý ale chápe zákaznický servis trochu jinak, a tak se pojďme podívat, jak vypadá péče o zákazníky v moderním salesu.
Každý, kdo delší dobu pracuje s lidmi potvrdí, že to není snadné – tisíc lidí, tisíc názorů a preferencí. Uzavřít deal ke spokojenosti obou stran je těžké, a proto se mnoho firem prodávajících produkty a služby uchyluje ke slevám. Říkají tomu zákaznický servis, ale vlastně si jen podkopávají své vlastní argumenty.
V jakých případech dávat slevy
- pokud máte produkty, kterým dochází datum spotřeby
- máte nový typ produktu a potřebujete vyprodat zásoby starého
- k příležitosti sezónní akce
Místo slevy raději nabídněte zákazníkovi něco navíc. Zajímavou službu, nadstandardní servis, dovoz, instalaci a zaškolení zdarma apod. Najděte něco, co by mohlo zákazníka potěšit více, než sleva pár korun. Pokud jste si jisti kvalitou produktu nebo služby, kterou prodáváte, není třeba lákat na nižší cenu. Z psychologického hlediska sleva sice zákazníka nejdříve potěší, pak ale začne přemýšlet nad tím, kolik vás produkt či služba opravdu reálně stojí, když jste ochotni cenu výrazně ponížit. Takže tudy ne.
……………………………….
- loajální zákazník má cenu desetinásobku svého prvního nákupu
- u stávajícího zákazníka máte 14x vyšší šanci, že u vás nakoupí než u nového
- náklady na udržení zákazníka jsou 6x nižší než na získání nového
………………………………
Jak začít s péči o zákazníky?
U sebe. Vše začíná u vás. U vaší firemní kultury. Tony Hsieh, známý autor ještě známější knihy ŠTĚSTÍ DORUČENO, to zažil na vlastní kůži. Jeho první společnost LinkExchange si vedla tak dobře, že se za krátký čas rozrostla o mnoho nových zaměstnanců. Tony, jako šéf, už neznal všechny jménem, nestíhal si ke všem vytvořit vazbu a osobně jim předat své vize a pilíře firemní kultury. A tak se stalo, že zaměstnával většinu těch, kterým šlo jen o to, si v krátkém čase vydělat hodně peněz a odejít. Díky svým zkušenostem Tony radí, vybírat takové zaměstnance, kteří přispějí k firemní kultuře a stanou se jejími nositeli.
Dbejte také na jejich profesní a osobní rozvoj, zajistěte kurzy a školení. Začít můžete postupně. Třeba tím, že ve spolupráci s nakladatelstvím vytvoříte firemní knihovnu, která bude nabízet motivační a vzdělávací tituly. Jen spokojení a šťastní zaměstnanci umí dělat zákazníky šťastné.
Pokud jako obchodník nejste ve firmě šťastni, necítíte, že máte prostor se rozvíjet nebo nevěříte produktu či službě, které nabízíte, pak je nejvyšší čas odejít.
Poznejte své zákazníky
Dobrá firma a šikovný obchodník své zákazníky znají. Vědí o své cílovce téměř vše. Mohou tak svou nabídku přizpůsobit na míru. I komunikaci a marketingové aktivity dokážou připravit tak, aby reflektovaly potřeby jejich zákazníků.
Buďte upřímní
Něco se nepovedlo? To se stává. Přiznejte to. Budete autentičtí a důvěryhodní. Za všech okolností se omluvte a snažte se situaci vyřešit co nejdříve. Možná přidejte i malý bonus – dárek, který každého potěší. Málokdo si později vzpomene na problém s produktem či službou, ale vždy si vybaví ten pocit, když měli radost z dárku nebo nadstandardu.
Buďte jasní ve svém sdělení
Ať už komunikujete se zákazníkem e-mailem, telefonicky, přes sociální sítě, či osobně, vždy se snažte, aby vaše sdělení, na které většinou očekáváte reakci, bylo jasné a snadno pochopitelné. Kreativita je samozřejmě vítána, nicméně hlavní informace by měla být vždy snadno identifikovatelná.
Potřebujete odpověď? Oznamte, kdy si pro ni zavoláte. Odcházíte ze schůzky? Domluvte se, do kdy si dáte vědět a pro jistotu ještě pošlete follow up e-mail.
Nenuťte, co se nehodí
Pokud se zákazníkovi nic z vašich řešení nehodí, nenuťte mu je a ani ho nenechte bez pomoci. Máte přehled o trhu a jistě víte, kdo by mu mohl dát vhodnou nabídku. Zařiďte propojení či domluvte spolupráci. Tak zákazníka přesvědčíte, že to s ním myslíte opravdu dobře a chcete, aby byl spokojen. Pokud byste tak neučinili, a vnutili mu své byt nevhodné řešení, byl by nespokojen a stejně by se nevrátil. Takto si na vás příště vzpomene, nebo vás propojí se svými kontakty, kterým by se naopak vaše řešení líbilo.
Personalizujte – čím víc, tím líp
Zákazník by neměl mít pocit, že je součástí jakési masové kampaně, i když ví, že máte mnoho dalších zákazníků, chce si připadat jedinečné a opečovávaný. Proto se ho snažte oslovovat vždy jménem a nezapomeňte přidat nějaké osobnější sdělení, které souvisí s jeho rodinou, koníčkem, zálibou apod. Klient z takového textu pozná, že jste se zamýšleli nad vaším posledním společným rozhovorem či schůzkou, a že jste mu opravdu naslouchal. I tím si získáte pár významných bodů k dobru.
Využívejte moderní technologie
Nejrůznější aplikace a CRM systémy přináší do péče o zákaznickou databázi řád, přehled a notifikace. A to je to, co potřebujete. Monitorujte, kdy mají vaši zákazníci narozeniny a významná výročí a ozvěte se jim, pošlete malý dárek nebo jen e-mail. Vytvořte si svůj interní loyality program a na výročí spolupráce je také obdarujte nebo stačí jen poděkovat. Tím dáte najevo, že si vaší dlouhodobé spolupráce vážíte.
