Jak na telefonování s Jiřím Šedkem – kdo klade otázky, řídí rozhovor

Telefonování k obchodu prostě patří. Málokdo ho zvládá s přehledem a s klidem. Jiří Šedek ale říká, že je to nejefektivnější způsob komunikace a někdy funguje lépe než osobní schůzka. Podělil se s námi o zkušenosti a super tipy na to, jak vést úspěšné obchodní hovory. A navíc pro vás máme i jednu pozvánku.

Telefonování je alfa omega a klíčová dovednost obchodníka

Na otázku, proč tolik preferuje telefonování Jiří říká: „Je to nejefektivnější nástroj, jak budovat byznys – je to daleko efektivnější než osobní jednání nebo sociální sítě. Osobní hovory mají sice velkou úspěšnost, ale nestihnete jich za den tolik jako po telefonu.“

Přes 80 % lidí ale neumí komunikovat. Nemyslíme tím, že mluví špatně nebo mají vadu řeči, jen nedokážou komunikací dosáhnout toho, co původně zamýšleli a samozřejmě ani jejich protějšek nereaguje způsobem, který očekávali.

„Platí nepsané pravidlo, že odesilatel odpovídá za příjem zprávy. Takže pokud vám lidé nerozumí nebo nereagují tak, jak byste chtěli, pak je problém na vaší straně.“

Rychlost vaší kariéry se bude odvíjet od kvality vztahů, které si uděláte ve vašem týmu a s vašimi zákazníky

Přímý prodej je o vztazích

Komunikace je důležitá k vytvoření a udržení vztahů. Obchod je o rychlosti, dynamice a přizpůsobení se aktuální situaci.

V osobním kontaktu se někdy necháváme ovlivňovat neverbální komunikací svého protějšku, což může vést i k naší nervozitě a následnému nedotažení obchodu. Jiří k tomu dodává: „V telefonní komunikaci jste jen vy, váš protějšek a jasná zpráva, která by měla zákazníkovi předat dostatek informací a emoci, kterou potřebujete. Můžete si hrát i s dikcí, tichem, intenzitou hlasu, a to vše jsou přesvědčovací techniky, které když ovládnete v telefonu, bude se vám dařit ještě lépe i v osobním kontaktu, v e-mailu nebo na sociálních sítích. Budete se totiž umět stručně a jasně vyjádřit.“

Samozřejmě, že trh se za poslední roky velice změnil, a zatímco dříve byli lidé zvědavi, proč voláte a co jim chcete nabídnout, dnes jsou zahlceni informacemi a nabídkami a navíc už se necítí provinile, když vás odmítnou vyslechnout.

„Klíčem není otravovat lidi, ale komunikovat efektivně. V telefonátu není nutné někoho přemlouvat, něco nabízet nebo vysvětlovat, cílem je informovat a udělat si reklamu či vzbudit zájem. Vytřídit, kdo je otevřený informacím, a kdo není.“

Neperte se s tím sami

Nováčci se bojí kontaktovat vysoké manažery s prosbou o radu, aby neotravovali. Jiří si ale myslí, že to jsou zbytečné obavy: „Já osobně, když vidím, že mi někdo volá a ptá se tak jsem vždy ochotný maximálně podpořit. To, že dotyčný volá a ptá se znamená, že má zájem a něco dělá. A takoví lidé jsou přesně to, co naše týmy potřebují.“

Zkušenost je ale nepřenosná, a proto Jiří radí, ať si to vyzkoušíte. Zavolejte, řekněte, co potřebujete říci a vyčkejte na zpětnou vazbu. Pak celý rozhovor proberte se služebně starším kolegou, nadřízeným, mentorem či koučem.

„Neházejte flintu do žita, protože každý děláme chyby. Tak jako všude, musíte se otrkat. Udělejte blok třeba 100 telefonátů a u každého si udělejte poznámky, které pak můžete vyhodnotit. Čím víc telefonátů uděláte, tím rychleji získáte jistotu a argumenty na drtivou většinou námitek. Pak už vás bude práce bavit.

Abyste se stali profíkem v telefonování, musíte to dělat pravidelně. Na začátku si nastavte, že budete kontaktovat 5 lidí denně a počítají se samozřejmě zvednuté telefonáty. Možná budete mít před vytočením čísla obavy a budete si říkat, co udělám, když mi to vezme…a co když nevezme. Jakmile pravidelně voláte, tento pocit úzkosti zmizí,“ ujišťuje Jirka.

Dejte si schůzku s telefonem

Telefonování si naplánujte. Vezměte si diář a dejte si schůzku s telefonem. Jiří má neměnný zvyk, že podnikatelům volá mezi 9 – 11 hodinou dopoledne, protože odpoledne už většinou nemají čas. „Další časový blok na telefonování mám mezi 17 – 19 hodinou. To se nejčastěji dovolám jednotlivcům. Všechno je to o pravidelnosti. I já, když občas z této telefonní rutiny vypadnu, tak následně cítím při vytáčení čísla malou nervozitu. Znám lidi, kteří si dají za cíl, že překonají pravidelnost 5 telefonátů denně tím, že jich udělají 50. Je to úctyhodné číslo, a možná to i zvládnou, nicméně se nedovolají každému, a ti volaní jim pak telefonují během dne zpět, až když jim se to hodí. Tím vzniká zbytečný informační guláš, který málokterý obchodník ustojí. Nemusí mít totiž hned připraveny informace, které k příchozímu telefonátu potřebuje a nebo se dostává do situace, že se vyptává jak se volaný jmenuje a z jaké firmy je. To pak působí neprofesionálně.“

Vykašlete se na služebníčka

„Výsadou“ českého národa je podbízení se. Vykašlete se na to. Jste s volaným člověkem partneři. Vy něco nabízíte, co jemu řeší problém, nebo může významně pomoci. Neptejte se, zda nerušíte, telefonát zbytečně zdržujete a časově prodlužujete. Jiří k tomu říká: „Vycházejte z toho, že když vám někdo zvedne telefon, tak počítá s tím, že hovor může pár minut trvat. Svými zbytečnými dotazy na to, jestli rušíte, dáváte šanci druhé straně k odmítnutí a navíc nepůsobíte sebevědomě. Automaticky se tím řadíte do podřízené role.“

Nevytvářet nedorozumění

Dalším nešvarem, který vytváří nedorozumění, jsou fráze – zavoláme si, nebo dáme si vědět. Jiří má ale jasnou radu: „Člověk, který inicioval hovor, nabízí datum a čas, kdy opět zavolá. Nebo se samozřejmě můžete domluvit, kdo komu zavolá. Ale před koncem telefonátu toto musí zaznít. Frází „zavoláme si“ vytvoříte nedorozumění, jelikož nikdo neví, co má přesně dělat. Zda on bude ten kdo volá nebo má čekat a lidé mají tendence spíše k pasivitě, že?“

Jak by měl vypadat hovor?

Trvat by měl maximálně minutu. A měl by být složen z těchto elementů:

• Získání pozornosti
• Jedinečný prodejní argument
• Zjištění zájmu
• Domluvení termínu

Jiří k tomu říká: „Získat pozornost si můžete správným pozdravením volaného. Oslovte ho jménem, popřejte pěkný den, a až pak se představte. Chvilku trvá, než volaný k vám přesune svou pozornost, takže by mohl vaše jméno na začátku přeslechnout. Naučte se také pracovat s tichem, to totiž nabádá lidi, aby nastražili uši a poslouchali. Co mi funguje u lidí, které už trochu znám – říkám, že jsem ve spěchu a telefonát bude rychlovka. Lidé soucítí s ostatními, kteří toho mají až nad hlavu a snaží se jim vyjít vstříc. Pokud děláte byznys s přáteli, neveďte osobní hovor. Snažte se jim hned v úvodu naznačit, že voláte pracovně a udržte konverzaci v této rovině. A pamatujte, kdo klade otázky, řídí rozhovor.“

Námitky

Nejlepší způsob, jak bojovat s námitkami, je jim předcházet.
„Každý obchodník se potká s námitkami a asi 90 % se jich stále opakuje. Pokud jsou během rozhovoru 2, pak značí klientův zájem. Pokud jich je ale více, je jasné, že klient nemá zájem o produkt, jen se vás snaží dostat do podřízené role. Je důležité převzít kontrolu nad konverzací a neodpovídat. Stočte hovor jinam,“ dodává Jiří Šedek.

Více o argumentaci se můžete dozvědět na tomto živém vysílání

Jiří Šedek

• Marketér, blogger a podnikatel v síťovém marketingu.
• Nejlepší rada: Můj otec mi jednou řekl: „Vždy si pamatuj, že všechno do svého života přitahujeme pomoci zásad a hodnot, které sami vyzařujeme.“
• Co pro mě znamená obchod: Obchod je pro mě životní styl. Cesta, jak dělat co mě baví a nemít obavu z toho, co přijde. Jak žít život, od kterého si nemusím brát dovolenou bez ohledu na místo, čas a životní cyklus.
• Moje mise: „Buduji profesionální komunitu kolem oboru síťového marketingu, měním prostředí konkurence a nevraživosti ve spolupráci a podporující prostředí.“