Jak správně telefonovat a chovat se na schůzkách, prozradí lektor etikety Daniel Šmíd

Společenské konvence, nepsaná pravidla a sales – jde to vůbec dohromady? Ze všech stran se na nás hrnou pokyny, co je genderově, rasově i lidsky korektní, až v tom pomalu začínáme mít guláš, který kvalitně zahušťuje i hnutí Me too. Možná také tápete. Dobrá zpráva je, že už nemusíte.  Přední odborník na etiketu, Daniel Šmíd, vám ve všem udělá jasno.

Možná si myslíte, že etiketa byla výsadou gentlemanů, kteří po té, co nalili umdlévající dámě sklenku sherry, odešli do pánského klubu dokouřit svůj doutník. I když  je svět dávno někde jinde, což znamená, že dáma si ráda vypije i  “jedno vorosený“ a muž ji v dopravním prostředku ani nepustí sednout, pravidla slušného chování tu stále jsou a v businessu mohou otevřít nebo přibouchnout pomyslné dveře dealu před nosem.  A jaká že jsou? S tím nám přišel pomoci Daniel Šmíd, odborník na etiketu.

Obchodník tráví většinu času telefonováním, přičemž studené navolávání hravě zvládne málokdo. Jsou nějaká pravidla pro studený hovor?

Já si osobně myslím, že je důležité, aby člověk věděl, proč někam volá. Byť nejsem odborník, nejsem telefonista, tak se mi vždy vyplatilo, udělat si malou osnovu, třeba jen dva body, které chci s volajícím projednat. Abych se v rozhovoru neztratil.

Proces telefonování ale můžeme rozdělit do několika částí:

• Ten, kdo volá a nedovolá se, by měl vyčkat, až mu bude zavoláno zpět. Neměl by se ozývat podruhé. Na volaném je, aby zatelefonoval zpět. Toto je běžná praxe, na druhou stranu se velmi často setkávám s tím, že někam zavolám a nikdo mi zpět nezavolá. To si myslím, že není korektní.
• Neptám se, zda ruším – v okamžiku, kdy je hovor přijat, je dobré pozdravit, představit se společností a potom svým jménem. V tomto pořadí. Co bych nedoporučoval, je takový možná až virus v českém telefonním prostředí, ujištění se, jestli nerušíte. „Neruším vás?“ „Můžu mluvit?“Nemyslím si, že je dobré se takto ujišťovat, protože pokud už je hovor přijat, je jasné, že nerušíte. Nebo pro mne osobně to z toho vyplývá. Na druhou stranu si myslím, že právě tou otázkou „Neruším vás?“ už dáváte negativní konotaci, kdy vnucujete volanému pocit, že by mohl být rušen.
• Ujištění, zda se slyšíme – doporučuji se ujistit větou „Slyšíme se?“, protože můžeme být oba na cestách. Jako výjimku bych možná dal empatii vůči situaci, kdy u volaného slyším zvuk jedoucího automobilu. Ujistil bych se, jestli v hovoru můžeme pokračovat, zda neohrožuji jeho soustředění, jestli má handsfree atd. Vím, že se píše rok 2018, ale i přesto jezdí spousta lidí s telefonem na uchu.

Často teď v poslední době přichází na přetřes, jak se chovat k ženám na obchodních schůzkách. Hodně se to řeší na základě hnutí Me too (i když si myslím, že u nás to zatím negraduje, jako v zahraničí), kdy ani samy ženy mnohdy nevědí, zda je dobře cítit se jako žena, nebo se ohrazovat proti privilegiím pramenícím z domnělé křehkosti. Platí tedy stále to, že se ženě otevírají dveře apod., nebo se razí genderová vyrovnanost?

V zásadě si myslím, a omlouvám se za ten výraz, ale to „napletení“  aktivit „Me too“ do prostředí evropského, nebo dokonce českého, je nemístné. Pochopitelně se s obtěžováním setkávají ženy stejně tak, jako muži. Ale celou tu bublinu bych rád dal na pravé místo. Myslím si, že v evropském prostředí, ve kterém se nacházíme, a jako český stát s obrovskou historií, smíme navazovat na historii etikety. A ta je tak hluboce zakořeněna v nás všech, že mnohdy dochází k takovým nedorozuměním, které jste jmenovala. Osobně si myslím, že rovnocennost v pracovním výkonu nebo v pracovní pozici, kterou žena zastává, bych v žádném případě nemísil s rovnocenností, kterou nám udává zákon společenské významnosti. Tam je žena vždycky významnější, než je muž.

Schůzky mají pravidla nejen v ČR

A co když český obchodník vyjede do zahraničí? Jak má situaci řešit a podle jakých pravidel se chovat?

Myslím si, že je dobré vždy vycházet z toho, jestli mohu někomu svým chováním vytvářet nekomfortní prostředí nebo se ho dotknout. Vím, že to jsem v podstatě vůbec neodpověděl na vaši otázku, ale z této definice bych vyšel v tom, jak se chovat v kterém tom prostředí. Pokud se nacházíme v Evropě a budu mluvit o Karlíně, Praze, Brně, to je jedno, tak tady je kultura chování odlišná od Balkánu, Ameriky, možná i severní Afriky atd.

A dál. Já osobně bych se choval „místně příslušně“, když to řeknu takto. Tzn. pokud budu v prostředí americkém, v americké firmě, tak bych si měl být vědom toho, že jsou ženy pochopitelně mnohem citlivější na prokazování jakýchkoli galantních nebo formálních kroků, směrem k jejich ženskosti, protože to vyplývá z jejich historie. Vždycky bych rozlišoval, kde se nacházím, a zda to moje chování může, nebo nemůže druhému činit nějaký nekomfort.

Existují nějaká obecná pravidla, kde by si člověk, který jede do Ameriky, nebo bude mít pracovní schůzku s cizincem či cizinkou mohl tyto věci nastudovat? Třeba web, nebo blog?

Nevím o tom, že by existoval ucelený celosvětový návod, jak se chovat v každé zemi, že byste si vybrala vlaječku a klikla a hned se rozvinuly veškeré situace. Nic takového bohužel neexistuje. Myslím, že to nejde ani zpracovat, protože každá situace je unikátní. Co bych ale určitě doporučil, je samozřejmě mezinárodní etiketa, nějaké návody k chování nebo k zvyklostem.

Na druhou stranu existuje ministerstvo zahraničí, ať už naše, nebo třeba konkrétně americké, které má dostatek informací…. nebo stránky CIA jsou velmi dobře zpracované, co se týče nějakých zvyklostí. Co je ale  mnohem důležitější, je opravdu nacítit se na toho člověka. Ať už je to třeba muslim nebo muslimka, pořád jim ještě nemusí vadit to, co bude vadit jinému muslimovi nebo muslimce. To znamená opravdu, jako obchodník, a ještě k tomu váš obchodník, profesionál, k jehož práci patří vysoká empatie, se musím opravdu zamyslet, jak mohu někoho urazit.

Jsou nějaké jasně dané časy, vhodné pro komunikaci s klientem?

Za nejvhodnější považuji čas mezi 9 do 18 hodinou. Dříve bych nevolal, později už většina z nás má také osobní životy a rodiny. Já osobně vynechávám, pokud zrovna nejsem domluvený, volání v poledne, tedy mezi 12 – 13h.

Často mi chodí e-maily i víkendu. Prý to může znamenat, že dotyčný je neorganizovaný a svou práci nestíhá (interní pravidla z korporátu pozn. red.) Vnímáte to stejně?

E-mail je tu proto, aby se dal řešit kdykoliv. A jestli odpovídám, jako noční sůva ve 23:30 nebo 5:45, na tom si myslím nezáleží. Důležité je, aby odpověď byla relevantní, přesná, a aby vůbec přišla do nějakých 24 hodin nebo druhý den. Aspoň to „ano, vedu e-mail v patrnosti, budu se mu moci věnovat až tehdy a tehdy“. Vhodná jsou oznámení v nepřítomnosti, pokud jsem na dovolené nebo na služební cestě. I toto je cesta, jak o sobě říci, že jsem pečlivý obchodník.

S jakými nejčastějšími faux pas, tedy prohřešky proti etiketě, se setkáváte?

Začnu úplně u jednoduchých. Je to e-mail, který začíná pozdravem místo oslovením. To znamená „Dobrý den“ na místo „Milá Sabrino“, nebo „Vážený pane Šmíde“. To je jedno z nejčastějších faux pas, kterými si firma nedělá moc dobrou reklamu.

Potom se také často setkávám s tím, že si lidé mylně vykládají, když jim někdo nabídne oslovování jménem. Mají pocit, že je to nabídka k tykání. Ale  tak to rozhodně není. To znamená, pokud se představím „Dobrý den, mé jméno je Daniel Šmíd“ a vy mi řeknete „Mé jméno je Sabrina“, tak mi tím oznamujete „říkejte mi – vy Sabrino“, ale určitě to neznamená, že si budeme tykat. Toto bývá velmi častý přešlap. Ale nejsou to určitě ty nejtěžší prohřešky proti doporučením.

Mnohokrát jsem slyšela, že pokud si na schůzce nedáte teplý nápoj, dáváte jasně najevo, že spěcháte a nechcete se zdržovat. Je to opravdu tak?

Zaprvé mi je líto, že někdo rozšiřuje takovéto domněnky, protože to je skutečně jen domněnka. Nemusím pít čaj, ani kávu a  přesto u vás prosedím klidně dvě hodiny u karafy vody. Takže bych raději vysvětlil situaci: „Děkuji za nabídku občerstvení, dám si s vámi jen vodu.“ Nebo „Velmi rád s vámi budu jen o vodě“ nebo „Stačí mi pouze voda“. Případně bych své rozhodnutí zdůvodnil. Pokud je vztah už obchodně přátelský, je možné také říct „Kávu už jsem měl, děkuji,“ nebo použít podobnou formulaci.

Obchodníci tráví v autě většinou dlouhé hodiny a když dorazí na místo určení do firmy, hned se ptají, zda si mohou odskočit. Jak je vnímáno řešení přirozené lidské potřeby? ☺ Měli bychom se raději zastavit na benzínce a pak suverénně přijet na schůzku?

Protože i já takto dojíždím do firem, myslím si, že se jedná o tak běžnou potřebu, která nemůže ovlivňovat obchodní vztah ani první dojem. Co bych ale udělal a co já osobně v mé praxi dělám je, že vždy se snažím být na místě o 10 minut dříve. Než projdu recepcí, registrací nebo najdu výtahy, mám šanci se doptat, kde je toaleta.  Zaměřil bych se ale na ono “odskočení“. Raději bych se ptal na toalety, které můžete hledat i proto, abyste si umyli ruce. Odskočení už rovnou říká, jakou aktivitu budete provádět ☺

Co říkáte na extravagantní vzhled v zaměstnání. Má zaměstnavatel právo říct zaměstnanci, že pokud prezentuje jeho firmu, měl by se oblékat nebo česat jinak? Myslím tím, pokud by někdo nosil zelené vlasy, měl extrémně výrazné líčení nebo piercing v obličeji? Může to být bráno jako diskriminace?

Není to diskriminace. Každý majitel firmy se může rozhodnout, jaké lidi bude zaměstnávat, včetně jejich kompletního profilu, tedy včetně toho vizuálního. Je to naprosto na něm a nikdo mu do toho nemůže zasahovat. Extravagance jako taková může pomoci být snáz zapamatovatelným v nějaké mase. Ale přeci jen patříme všichni k nějakému cechu obchodníků a těm by měla být vlastní jistá zdrženlivost v projevu.

Etiketa oblékání je podle branže

A co se týče obchodníka, je nějaké nepsané pravidlo, že musí být v obleku, nebo stačí, když bude nějak slušně, ale ležérně oblečen na schůzku?

Podle toho, v jaké branži a v jaké firmě. Důležité jsou totiž hodnoty, které má každá firma nastavené, včetně úpravy svých lidí. Variabilita je tak široká, že si v ní každý může najít svůj vlastní osobitý styl v souladu s nějakou korporátní myšlenkou nebo firemní kulturou. Pokud to bude bankéř tradiční banky nebo to bude někdo, kdo bude prodávat hodnotné věci, očekával bych hodnotný oděv. Tím neříkám, že to musí být drahý černý oblek, v žádném případě, ale hodnotný oděv, odpovídající tomu, co člověk dělá.

Kombinace u mužů – kalhoty, košile, sako, je podle mého názoru v pořádku, pokud  tedy nejde o večerní jednání u společenské večeře. Tam už je to málo. Samotná košile pro muže je vždycky problém, protože bývá pomuchlaná. A téměř vždy se na ní objeví nějaká stopa potu. Začíná být teplo, takže může být velmi nepříjemné, že je na ní vidět Madagaskar nebo Ibiza ☺. Ke košili tedy patří sako, protože nám mužům dodá upravenost a hezčí tvar. Co se týče žen,  tak tam bych volil ženskost, nadčasovost, možná prvek elegance, střídmost, to bych jako zákazník vnímal mnohem lépe než okázalost, přezdobenost atd.

Podívejte se na etiketu stolování!

A co dárky? Je malý dárek na již několikáté schůzce vnímán kladně? Nebo se mu raději vyvarovat?

Kytice je zcela jistě top dárek pro každou ženu. Patří ale spíše do kategorie společenských a osobních dárků nebo možná přátelských. Do byznysu mi příliš nesedí, právě díky tomu, že to je tak typická osobní záležitost. Pokud je to k narozeninám, tak je to v pořádku, ale přijít na schůzku a jen tak donést kytici, tam si myslím, že by  žena mohla nabýt falešné představy nebo hrozby.

Co je přijatelnější než květina?

Myslím si, že pochutina, i dobrá čokoláda nebo nějaké pralinky, jsou stejně tak dobré. Kvalitní káva je další možnost.

Doporučíte nám nějakou publikaci  s nejaktuálnějšími informacemi k nastudování?

Určitě existují publikace, o kterých bych řekl, že jsou takovými základními kameny obchodního chování. Například díla pana Špačka.  Zajímavé informace ve formě blogu najdete i na Gentleman Gazet. Pak se samozřejmě můžete zaměřit na kurzy a semináře, které mimo jiné poskytuji i já.

Určitě jste se už také někdy dostali do prekérky ve styku s klientem, ve které jste si nevěděli rady. Teď se budete moci zeptat a příště už budete stoprocentně vědět, jak se zachovat. S Danielem totiž připravujeme sales ráno, kde ho všichni vyzpovídáte. Těšte se…

Kdo je Daniel Šmíd…

Daniel Šmíd – je  lektor firemní kultury, korektního chování, moderní etikety, oblékání na úrovni a tvorby osobního stylu a firemní image.

Vede semináře, workshopy a přednášky v Čechách, na Slovensku a v Rakousku. Jeho klienty jsou obchodní, servisní a poradenské firmy, pojištovny, banky, konzultační společnosti a také výrobní firmy.

Mezi nejoblíbenější workshopy a přednášky patří Jak si získat zaměstnance, Moderní etiketa, Jak začít rozhovor, Prezentujte s vtipem, nebo zážitkový seminář Etiketa u stolu.

Foto: Archiv Daniela Šmída