Door to door půjčky jsou obor, o kterém byste si mysleli, že pomalu umírá. Zajímalo nás, jak tomu doopravdy je, a tak jsme se vydali vyzpovídat regionální manažerku Provident Financial. Boj s digitalizací světa samozřejmě vnímají také a dle Jany Šnajdrové se s tím nic moc dělat nedá. Online se přesouvají všichni. Osobní vztah s klientem je však pořád to, na čem obchod stojí. Jako firma prošli rebrandingem, celkově inovují a přišli také s novými produkty. I když pro obchodníky to znamená hodně práce a učení se novým systémům a smlouvám, vnímají to jako obrovské plus a cestu, jak získat zpátky klienty.

• Jana Šnajdrová
• Společnost: Provident Financial s.r.o.
• Pozice: Manažerka obchodního týmu
• Jana do firmy nastoupila na pozici obchodního zástupce. Po dvou letech začala zaučovat nové obchodníky a už tehdy si uvědomila, že práce s lidmi ji baví. „Zjistila jsem, že mě baví víc ty lidi řídit, takže když přišla příležitost přihlásit se na pozici regionálního manažera, využila jsem ji.“
• Tím, že měla zkušenost jako obchodník, se pro ni v zásadě nic nezměnilo. „Vím, jak to v terénu funguje, umím lidem poradit a vysvětlit, když něčemu nerozumí. Bylo to opravdu jen o tom najet na systém vedení, naučit lidi motivovat se, aby dokázali nejen podávat skvělé výkony, ale také je zvyšovat. Abych jim byla příkladem.“
• Bydlí v rodinném domku u Slaného a ráda pracuje na zahradě. Kromě toho s oblibou jezdí po Čechách a navštěvuje zajímavá místa – nejvíce se jí líbilo na zámku v Dětenicích, tam byla už třikrát. Nepotrpí si na přepych, drahé šperky, ani na jídlo. Zato miluje psy a hlavně koně. A mít doma jednoho vlastního je jejím největším snem. Chcete se připojit k Janě do týmu?

Obchodníka, který má zažitý svůj režim, je těžké přeučit

Jani, obchod u vás pořád funguje z velké části na principu door to door půjček, jak bojujete s digitalizací světa, zaznamenáváte pokles?

Určitě ten pokles cítíme a přiznám se, že s tím se úplně bojovat nedá. Online se dostává všude, trh i chování zákazníků se mění a i my přišli se změnou. Ponechali jsme to, co mají zákazníci rádi, a připravili novinky. Základem naší nabídky zůstává půjčka se službou obchodního zástupce. K té nyní přibývají rychlé půjčky přes účet, ale za výrazně lepších podmínek a s vyššími částkami. Naše úroková sazba nyní začíná na 6,9 %.

Vy jste poslední dobou rebrandovali, máte nové produkty, je to pro vás cesta, jak se opět dostat k lidem? Co to znamená pro obchodníky?

Na jednu stranu je to skvělé, protože můžeme svým klientům nabídnout víc. Budeme půjčovat víc, u bezhotovostní půjčky máme skvělé úroky, splátkové prázdniny. Tohle jsou všechno argumenty, které by nám mohli pomoct hodně klientů k nám vrátit. Na druhou stranu se musíme učit novému obchodnímu systému, obchodníci byli doposud zvyklí na jiné smlouvy, jiné produkty, takže teď je to v podstatě musíme učit všechno od začátku.

Jak se k tomu obchodníci staví? Změny takového rázu většinou nejsou přijímany s velkým nadšením, přeci je to práce navíc.

Určitě je to těžké. Když má obchodník už naučený svůj režim, je těžké ho přeučit. Ale musím říct, že i oni tuhle změnu přivítali. Změna je život a myslím si, že všem nám to hodně prospěje. Oni si uvědomují, že ty změny a nové produkty jsou opravdu dobré. Já osobně třeba nemám ráda stereotyp. Takže mě to vždy posune dál.

Když si nový obchodník rychle sáhne na hezké peníze, nemá důvod odcházet

Vy jste ve firmě 7 let a vím, že máte obchodníky, kteří zůstávají i 10–15 let a déle. Čím to je?

To vám já asi neřeknu. (smích) Musí začít vydělávat peníze. A to je role manažera, on se musí snažit, aby si nový OZ začal vydělávat hned a dobře. Pokud si nový obchodník sáhne na hezké peníze, tak se mu odsud nechce.

Jak mu pomůžete ty peníze vydělat?

V první řadě mu dám hotové kontakty, jedu s ním do terénu, kde mu ukážu prodejní techniky, pokud je tam problémový zákazník, domluvíme s ním nějakou dohodu, aby vše fungovalo. Kontakty, které přijdou od našeho call centra, vždy přeposíláme novým OZ. Opravdu chci, aby se zapracovali hned, protože pak zůstávají motivovaní.

Setkat se s negativním člověkem je součást života

Jak řešíte problémové klienty, když například nechce splácet, nehrozí tam obchodníkovi nebezpečí?

V případě, že zákazník pouze nemá peníze, ale nedělá problémy, uděláme dohodu, kde se domluvíme na rozplacení. Pokud je však zákazník agresivní, obchodníkům zakazujeme, aby k němu chodili dál a případ předáváme na centrálu vymáhaní pohledávek. Nechceme, aby byl ohrožený ani obchodník, ani my, takže tam nechodíme. Za dobu, co jsem u Providentu, jsem si s tím vždy dokázala poradit. Myslím si, že důležité je také nebýt hrubý a mít slušné vystupování. Pokud přijde za klientem neupravený a přidrzlý obchodník, tak takový vyprovokuje i kliďase.

Dá se problémový zákazník odhadnout? Když přijde obchodník na první schůzku, lze vidět to, že zákazník nebude schopný nebo nebude chtít platit?

Lze, ale hodně těžko, protože přijdete do domácnosti, kde je to katastrofální, sotva vám doloží všechny papíry, co by měli, a nebudete s takovým klientem mít žádný problém. Na druhé straně máte domácnost, kde mají všude mramor, předloží vám obrovské příjmy, vy si myslíte, jak půjde všechno hladce a zrovna tam to nefunguje. A obchodní zástupce musí umět tohle odhalit. Druhým dílcem skládačky je odpovědnost obchodního zástupce. Když je s klientem domluvený na vybrání splátky, tak tam musí jet v daném termínu, i kdyby to byla jediná schůzka za ten den v té dané lokalitě. Jsou tací, kteří si třeba řeknou, že se jim nechce a pojedou zítra, jenže druhý den zákazník už nemá peníze.

Obchodník je do jisté míry i detektiv

Jak to řešíte, když natrefíte na takového klienta?

Obchodník jede podle běžného scénáře. Sepíše s klientem zákaznickou kartu, odchází a rozhodně klientovi neříká nic do očí. Poté mu zavolají a řeknou, že půjčka byla zamítnuta. Já obchodníky učím, že peníze nedarujeme, ale půjčujeme, aby byli obezřetní, protože tam vzniká to riziko, aby do takového prostředí pak chodil pro splátky. Proto tolik dbáme i na úvodní posuzovací návštěvy. Musí vnímat toho zákazníka, prostředí, kde žije, příbuzenství, jak tam všechno funguje. Obchodník je do jisté míry i detektiv. A to samé je také na nás, jako manažer musím vědět, koho mám v týmu. Přeci jen je to práce s penězi a kontrola je tam nutná.

Jak taková kontrola probíhá? Jak to berou obchodníci, necítí přílišný tlak být neustále pod dohledem?

Do jisté míry mezi námi musí být přátelský vztah, aby vůči mně měli důvěru, ale člověk musí být autorita. Aby se vás také báli, ne ve smyslu bát se cokoliv říct, ale aby věděli, že existují nějaká pravidla, která se musí striktně dodržovat. Není to jen o tom přijít a zkontrolovat hotovost, kterou má obchodník u sebe. Manažer musí vnímat každého zástupce, musí vědět, jak to funguje u nich v domácnosti, jestli opravují dům, jak hospodaří, co si koupil, kde byli na dovolené. Takže čas od času je dobře přijít k nim na kafe domů. Oni si mě ale zvou i sami, čas od času si uděláme i společné setkaní.

Baví vás kontakt s lidmi, ještě radši s lidmi komunikujete? Nechybí vám smysl pro zodpovědnost ani úsměv? Přidejte se k týmu Provident Financial.

Foto: Michael Sebastian