14. Srpen 2015
Pokud jste se s našimi tipy pořádně připravili na schůzku a zjistili si o klientovi všechny možné informace, tak víte, s kým budete jednat. V situaci, kdy si nejste jisti, zda se setkáte s introvertem, či extrovertem, vám pomůže pozorování a naslouchání. Oba dva typy zákazníků mají jiné potřeby, které je vhodné při komunikaci zohlednit. V Business Animals jsme se zaměřili na vychytávky, které nasměrují setkání k úspěchu. Co vám pomůže při jednání s vyloženě introvertním klientem?
1. Dejte mu čas na zpracování informací
„Introverti potřebují spoustu prostoru pro analyzování, zhodnocení a porovnávání,“ radí Sylvia Löhken v knize Introverti a Extroverti. Nesmíte mu tedy říct všechny informace jedním dechem a očekávat, že se rozhodne hned na místě. Ukažte mu, že jste otevření a rádi mu zodpovíte dotazy, a dejte mu prostor, v němž může o produktu popřemýšlet. Pauzy v tomto případě nepředstavují trapné chvíle, ale okamžiky, kdy se může klient v klidu zamyslet.
2. Zužte mu výběr
Příliš velký výběr bývá pro introverty až stresující. Je lepší, když na začátku rozhovoru co nejvíce pochopíte jeho potřeby a to, co je pro něj důležité, a na základě toho pak utvoříte užší výběr, který mu nabídnete.
3. Nezabředávejte do zbytečných detailů
„Introverti se snadno zahlcují informacemi, potřebují informace podané srozumitelně a věcně,“ připomíná Löhken, německá autorka, manažerka a odbornice na mezilidské vztahy. Je hezké, že nabízíte produkt ve 30 různých barvách a deseti různých velikostech, které jste schopni z hlavy vyjmenovat, ale mnohem lepší je, když necháte klienta, aby vám řekl, jakou má představu. Například: „Říkal jste, že byste produkt využil na zahradě, máte tedy nějakou představu o jeho velikosti a barvě?“
4. Omezte neformální konverzaci
To, co extroverti považují jako příjemné popovídání, budí v introvertech spíše nedůvěru, navíc jsou to podněty navíc, které musí zpracovat. Jednejte s nimi tedy k tématu, nemluvte moc nahlas ani moc rychle a udržujte oční kontakt.
5. Ve finále opatrně převezměte situaci
Když si jste jisti, že tento produkt je pro vašeho klienta ten pravý, dejte mu to najevo. Ale opatrně! Můžete to zkusit například takto: „Podle toho, co jste mi řekl, by pro vás bylo nejlepší tohle. Máte k tomu ještě nějaké otázky?“ A nezapomeňte: pauzy pro přemýšlení, oční kontakt, vyčkávat! Vyplatí se to. TIP: Pro introverta je klíčová jistota. Nezapomeňte tedy zmínit možnost vrácení zboží, poukázat na záruku, servis, péči či jiné okolnosti, díky kterým se bude klient cítit bezpečně!
Příště se těšte na tipy pro setkání s extrovertním klientem.
Foto: youqueen.com
