28. Duben 2025
Myslíte si, že když je první hovor s klientem úspěšný, máte vyhráno? Právě naopak. V B2B obchodu se rozhoduje až v následujících dnech a týdnech. Klíčovým faktorem se stává promyšlený a dobře načasovaný follow-up, který buduje důvěru, udržuje pozornost a vede klienta krok po kroku ke konečnému rozhodnutí. Naučte se, jak proměnit první zájem v reálný obchod díky chytrému follow-upu.
Tomáš měl perfektní první telefonát s potenciálním klientem. Chemie během telefonátu fungovala, zájem byl zřejmý a klient přislíbil, že se do týdne ozve. Tomáš si napsal „hot lead“ a přešel k dalším kontaktům. Klient se bohužel po týdnu neozval. Tomáš se nechtěl vnucovat, a tak poslal nenápadný e-mail. Bez odezvy. Když se konečně dovolal, bylo pozdě – klient už vybral jiného dodavatele. Dostal jinou nabídku a rozhodl se dřív, než Tomáš vůbec stihl zareagovat. Tento scénář se opakuje. A přitom existují konkrétní způsoby, jak tomu předejít.
Follow-up je klíčem úspěchu
Klienti jsou zahlcení informacemi, požadavky a různými nabídkami. Co dnes zaujme, může být zítra zapomenuto. Do výběru často vstupují další lidé, priorit je více a času méně. Obchodník, který se dokáže v pravý moment připomenout, nabídnout hodnotu a udělat další krok, se tak automaticky dostává do výhody. Z naší zkušenosti ve společnosti Telefonická komunikace víme, že právě fáze po prvním kontaktu rozhoduje o tom, kdo nakonec získá zakázku. Úspěšný obchod není jen o úspěšném začátku, ale zároveň i následné strategii.
Proč follow-up vůbec řešit?
Mnozí obchodníci se mohou domnívat, že jejich práce končí prvním zájmem klienta. Jenže v realitě B2B obchodu právě v tuto chvíli všechno teprve začíná.
Správně vedený follow-up po telefonu dokáže:
● udržet pozornost klienta v rozhodovacím procesu,
● poskytnout oporu v rozhodování,
● odlišit vás od konkurence,
● posílit důvěru a vztah,
● přetavit zájem v reálnou obchodní příležitost.
A právě telefon je v této fázi extrémně silný nástroj – umožňuje přímou, osobní a flexibilní reakci na aktuální situaci klienta.
Proč je důležité znát typologii klienta?
Každý klient je jiný. Jeden chce rychlá fakta, jiný prostor rozhodování a někdo naopak emoce v komunikaci. Když víte, jaký typ člověka máte na druhé straně, můžete mj. upravit:
● styl komunikace
● formu sdělení
● strukturu nabídky
Správná typologie šetří čas, předchází nedorozumění a zvyšuje šanci na konverzi.
S cholerikem mluvte jasně a stručně
V hovoru potřebuje cholerik slyšet především jasné přínosy a konkrétní výsledky, které pro něj budou mít zřetelný dopad. Ocení, když mu ukážeme, co přesně mu spolupráce přinese – ať už jde o úsporu času, peněz nebo zjednodušení procesů. Důležitý je stručný a přímočarý styl komunikace bez zbytečného vysvětlování. Čím rychleji se dostaneme k podstatě, tím větší je šance, že udržíme jeho pozornost a vytvoříme prostor pro konkrétní rozhodnutí.
Komunikace se sangvinikem je plná emocí
V hovoru sangvinik ocení pozitivní atmosféru, nadšení a přirozenou lehkost. Rychle se nadchne pro myšlenku, pokud je podaná živě a s emocí. Dobře reaguje na příběhy z praxe, reference jiných klientů nebo osobní zkušenosti, které mu pomohou představit si konkrétní přínos. Důležitý je i přátelský tón a nenucená forma. Formálnost nebo přílišná strohost ho může odradit. Sangvinik se rozhoduje pocitově, takže dobrý dojem často znamená víc než dokonalá argumentace.
Flegmatik oceňuje jednoduchost a podporu
Flegmatik v hovoru ocení především klidný přístup a ujištění, že na rozhodnutí má dostatek času a prostoru. Nerad se nechává tlačit do změn nebo rychlých kroků, potřebuje si vše v klidu promyslet a zvážit. Velkou roli u něj hraje jistota, že na to nebude sám, proto dobře reaguje na příslib podpory a možnosti jít krok za krokem. Pokud s ním komunikujeme klidně, trpělivě a s respektem k jeho tempu, získáme stabilního a loajálního klienta.
Když voláte melancholikovi, připravte si fakta
Melancholik v hovoru ocení především logiku a strukturovanost. Potřebuje mít k dispozici fakta, jasné argumenty a konkrétní údaje, které si může analyzovat a vyhodnotit. Dobře reaguje na srovnání variant nebo jasně formulované přínosy, ideálně podložené příklady z praxe. Důležité je dát mu dostatek prostoru pro promyšlení. Jakýkoliv tlak nebo zbrklost může vnímat jako varovný signál.
8 doporučení, jak dělat efektivní follow-up po telefonu
1. Zaznamenejte si důležité informace
Hned po hovoru si zapište, co klient říkal, co ho zaujalo, jaké měl otázky a jak na vás působil. Tato informace je základní stavební kámen pro další komunikaci. Díky dobrým poznámkám dokážeme lépe navázat a zvýšit pravděpodobnost pokračování spolupráce.
2. Stanovte si konkrétní cíl
Každý telefonát by měl mít jasný cíl. Chceme získat zpětnou vazbu? Domluvit si schůzku? Posunout klienta k rozhodnutí? Pokud voláme jen s vágním úmyslem „připomenout se“, nebude ani druhá strana vědět, co od nás čekat. Konkrétní záměr nám pomáhá vést konverzaci cíleně a efektivně.
3. Načasujte kontakt podle typu klienta
Ne každému klientovi vyhovuje stejný časový rozestup. Někdo ocení návaznost do dvou dnů, jiný bude potřebovat týden nebo víc. Sledujte, jak klient reaguje, jak rychle odpovídá nebo co říkal o svých rozhodovacích procesech. Dobré načasování zvyšuje šanci, že klient bude připraven a otevřený dalšímu kroku.
4. Připravte si úvod hovoru dopředu
První vteřiny hovoru rozhodují o tom, zda nás klient vůbec bude poslouchat. Mějme připravený stručný úvod – kdo jsme, proč voláme a na co navazujeme. Klient by si měl během několika sekund vybavit, kdo mu volá, a mít pocit, že navazujeme na konkrétní předchozí dialog.
5. Přizpůsobte tón a tempo typologii klienta
Každý klient komunikuje jinak. Někdo chce jít rovnou k věci, jiný potřebuje čas a prostor k rozhodování. Typologie dané osobnosti můžeme přizpůsobit jazyk, délku hovoru i způsob prezentace informací. Klient se díky tomu bude cítit přirozeně a spíše nám bude naslouchat.
6. Přineste do hovoru novou hodnotu
Nikdo nechce slyšet jen „ozývám se, jestli jste už měl prostor k rozhodnutí “. Mnohem účinnější je nabídnout něco nového např. konkrétní návrh, inspiraci, tip nebo zkušenost jiného klienta. Tím posouváme konverzaci dál a ukazujeme, že máme stále co přinést.
7. Buďte připraveni na námitky a otázky
V praxi často přicházejí námitky, otázky nebo výhrady. Klient je ve fázi rozhodování a zvažuje všechna pro a proti. Pravidelně si sepisujte argumenty a nejčastější výhrady z předchozích hovorů a připravujte si k nim srozumitelné a věcné odpovědi.
8. Vždy si domluvte další krok
V závěru hovoru není prostor pro vágní fráze typu „tak se ozvěte, až budete vědět víc“. Místo toho vždy jasně navrhněte další krok tj. čas, způsob i cíl další komunikace. Například: „Pošlu vám shrnutí ještě dnes a zítra odpoledne si zavoláme a naplánujeme další krok.“ Strukturované zakončení posiluje naši důvěryhodnost.
Autorem článku je společnost Telefonická komunikace s.r.o.
