Můžete zavolat jenom tomu, kdo má telefon. Napsat mail tam, kde frčí internet. Logické. Znamená to, že hledat úplně nového zákazníka pro telekomunikační služby = nonsense! Jak tady uspět? Rozhoduje rychlost a neomezený prostor. Ani pro hráče, který využívá datová centra o celkové rozloze 7 300 metrů čtverečních, není „klikací“ business jedinou cestou. Člověk je člověku nejblíže. Z aktuálních interview vychází jedna z pravd: partnerství je cesta úspěšných. „Nejvíce zákazníci ocení péči. Nejúspěšnější je produkt, kterému je dostupná i lidská služba,“ říká Martina Adámková, Partner O2.

• Martina Adámková
• Obchodní zástupce pro firemní zákazníky
• O2 Czech Republic

„Three dots…“

„OCITLA JSEM SE V BUSINESSU…“

Už po střední škole OA jsem nastoupila na administrativní pozici, po krátkém čase mě vždycky „šoupli“ do obchodních aktivit, že tam se hodím více. Sjednávala jsem například leasingy, prodeje aut.

„DESET LET DOMA S DĚTMI…“

Mám dvě děti a byla jsem s nimi dlouho doma, pečovala jsem o rodinu. Když jsem po mateřské hledala práci, nebylo to snadné. Opustit rodinu denně na deset hodin i s dopravou, to není bez újmy na péči reálné.

„O2 MI DALO DŮVĚRU A ŠANCI…“

Tahle spolupráce mi vyhovuje ve všech směrech, po všech stránkách. Mám v O2 skvělou coachku pro business, která motivuje pro lepší výkon, mezi schůzkami si mohu zajistit, co potřebuji.

„UPLATŇUJI NEJMILEJŠÍ CESTU SALESU…“

Upřednostňuji setkání s klientem v jeho firemním zázemí. On se cítí lépe a já tak mohu více poznat jeho potřeby. Je to přátelská atmosféra, posezení s klientem u kávy, nebo tady v budově O2. V takovém domácím stylu. Funguje mi to.

„PO PÁTÉ HODINĚ UŽ NIKOMU NEVOLÁM…“

Pokud si mě zákazník sám nevyžádá, po páté hodině respektuji roli manželky a maminky, 99 % klientů provozní potíže řeší také v obvyklé pracovní době.

„NAŠLA JSEM SE V ROLI „IČařky“…“

Miluji svou časovou flexibilitu, vnímám týmové porady s podporou manažera jako podněty pro svůj úspěch, ne jako ztrátu času. Sebevědomí mi dodává opora silné společnosti v zádech. Neomezené výdělky dávají prostor pro plány, které jsem dříve neměla.

Jsi partnerem O2, nezávislý člověk, ale na časté konkurenční půtky musíš umět odpovídat. Jak si reagovala na téma „Roam Like at Home“, O2 zpřístupnilo volné volání jako poslední.

Moji firemní zákazníci, se kterými se setkávám, mne samozřejmě lehce pošťuchovali, ale říkala jsem jim s nadsázkou: „Podívejte se, vy jste podnikatelé, určitě chápete, že nemusíte dávat slevy, nebo něco zdarma dříve, než je to strategické, nebo možné.“

Neodradila jsi klienty?

Jsem s nimi v osobním kontaktu, řeším služby na míru od O2 v roli mediator. Šlo jen o několik málo dní, asi o dva, nehrálo to v naší spolupráci roli. Tisková mluvčí O2 by si takovou rétoriku jistě dovolit nemohla, ale je to pravda 😊.

 Získáváš zákazníky takzvaně pod “ičem”,  tedy podnikatele. Čekala bych, že ti si vše odklikají na serveru “Moje O2”.Každému vyhovuje jiná forma komunikace. Často upřednostňují „Moje O2“. Jedná se o okamžité změny, které klient žádá, nicméně je i řada klientů, kteří si nic zadávat sami nechtějí a raději se obrátí na mou osobu. Pro mě to není žádný problém zadat požadavek do systému, něco zařídit, vysvětlit…

Jak funguje tvůj styl?

Zajímám se o příběhy firem, které oslovuji, se kterými spolupracuji. Snažím se vcítit do té firmy. Snažím se vidět svou nabídku očima klienta. Uvědomím si díky tomu rychle, co je a co není pro klienta zajímavé. Od prvního setkání k první konkrétní nabídce může uběhnout 14 i více dní. Někdy i měsíce. Netlačím na nikoho, ale soustředím se na to, aby výhody, které má se mnou, byly zřetelné a pasovaly na konkrétní firemní provoz.

„Díky příběhům firem vím, co jim bude vyhovovat“

Když získáš klienta, co dál, jak se vyvíjí relationships?První půl rok jsem pro klienta určitě ta dotyčná osoba, se kterou nejvíce řeší spolupráci do všech detailů. Všechno, co potřebuje klient vysvětlit, zařídit, vyladit na míru jeho potřebám, to vše zajišťuji.

365 dní s O2. Příběh o úspěchu partnerství

1.Nadšení

Když jsem přišla první den do O2 o telekomunikacích jsem nevěděla vůbec nic. Byla jsem úplný nováček. Musela jsem se všechno naučit od základu. Prošla jsem důkladným školením. Dva měsíce jsem chodila do učebny a učila jsem se všechny možnosti tarifů, procesy, služby a jak fungují. Chodila jsem na schůzky se zkušenějšími kolegy, učila jsem se, jak nejlépe vystihnout nabídku. To byl základ, který stále zdokonaluji, protože přichází stále řada novinek, mám neustále co nabízet. Školení o obchodních dovednostech jsem si přizpůsobila sobě, abych říkala to, co mi „jde z pusy“, co je pro mě přirozené.  Můj postřeh, jednoduché pravidlo-nabídka není monolog obchodníka.

„Začátky jsou o tom poslouchat, co funguje. Respektovat zkušené“

2. Útlum

Přišla první odmítnutí, telefonáty s klienty, kteří mě odbyli, že nemají čas… Rychle jsem se ale zmátořila, takzvaně jsem se „nakopla“ , najednou jsem měla domluvené schůzky a soustředila jsem se na ně. Sama jsem si opakoval a stále opakuji, firmám mohu optimalizovat služby a ceny. Tím jim pomoci po finanční stránce. Je spoustu firem, které platí za různé služby různým poskytovatelům a to nebývá efektivní.

 „Business není o tom, jak to chci já, ale o tom, jak to vidí zákazník“

3. Moje O2 a Můj čas – organizace dne

Mám plán schůzek a plán objemů do plusu. Postupně jsem se naučila, jak si zorganizovat den, kolik času potřebuji na telefonování, na schůzky, na péči o klienty. Kolik času chci věnovat rodině. Většina pracovních dnů začíná v brzkých ranních hodinách, kdy se věnuji administrativě, přes den mezi schůzkami trávím čas tady, v HUB O2, vyřizuji si poštu, nebo si zajdu ke kadeřníkovi, na welness, na nákupy. Když se vracím k rodině, mívám už většinou tyto záležitosti zařízené. Pozdní odpoledne a víkendy jsou moje a jsem za to vážně vděčná. Pokud je potřeba, tak ještě pracuji ve večerních hodinách.

4. Úspěch

Naučila jsem se nové věci. Mám v O2 skvělou coachku, která mi úžasně pomáhá s vylepšováním organizace a k lepším business výsledkům. Ohromně mě motivuje. Nečekám, že mi někdo sám zavolá, říkám si, že míč v businessu je vždycky na mé straně a já mám přihrát klientovi, když míří dopředu. Teď mi zákazníci volají i sami, protože na mne dostali doporučení, ale to beru jako bonus a nestagnuji. Úspěch do businessu dostávám tím, že spojuji dril a intuici. Úspěch = poslouchat rady zkušených, dělat svou práci poctivě a dodržovat daná pravidla, která vedou k úspěchu.

„Stavíme s manželem dům. Mám spoustu skvělých kontaktů“

Co nejčastěji chybí novým zákazníkům?

Podle mě právě ta péče. Tu ocení ze všeho nejvíce. Mateřská ve mne aktivovala přirozený pud „pečovat“, ale zároveň i vést klienta k samostatnosti. Po deseti letech v domácnosti s dětmi, jsem navázala snadno na péči v podobě péče o firemní zákazníky O2. Baví mě to a je to pro mne naprosto přirozené. Je to podobné jako u dětí, vysvětlíte-naučíte je postupně základní věci, a když vše funguje dle dohody, tak následně vás už ani nepotřebují. Zároveň jsou ale rádi, že mají stále osobu, které důvěřují a na kterou se mohou obrátit.

Byla jsi původně v retenčním oddělení – péče o stávající zákazníky, proč jsi přešla na akvizici?

Každému vyhovuje něco jiného. U stávajících zákazníků jsem neměla navázaný ten prvotní kontakt, který mám právě při akviziční činnosti. Zajímá mě, co firma dělá a zda jim vše vyhovuje, nicméně je pro mě lepší jim řešení navrhovat od samého začátku. Proto akvizice.

 Autor fotek: Čestmír Jíra