V dnešním uspěchaném pracovním procesu snad každou firmu trápí častá fluktuace obchodníků. Až 15 % neobsazených míst na trhu práce jsou obchodní pozice. Firmy si stěžují na nedostatek těch, kteří ve firmě zůstávají i po zkušební době. Samotní obchodníci zase zmiňují fakt, že je málo společností, kde se opravdu cítí dobře, kde nad hromadou procesů převládá kreativní atmosféra. Na jednom se však určitě všichni shodneme: Dobré obchodníky by si společnost měla hýčkat, špatné včas rozeznat a co nejrychleji propustit. Abychom ale věděli JAK, je nutné znát hlavně PROČ.

1. Proč nejčastěji propouštíte obchodníky?

Na tuhle otázku nám poskytl kvalitní odpověď kupříkladu regionální ředitel společnosti Axa Miroslav Turčín, kterého si můžete pamatovat jako spíkra z jednoho z našich MeetUpů: „Z logiky věci a definice řemesla, jakým obchodování jistě je, bývá nejčastějším důvodem k ukončení spolupráce s obchodníkem nenaplnění očekávaných kapacit a objemu dodaného obchodu. Bohužel reporting a statistika poskytuje dnes přesné měřitelné výkony, které determinují vztah firma-obchodník. Pochopitelně nejde pouze o čísla, ale také o kvalitu a cestu, kterou obchodník kráčí, ať již na úrovni rozvoje svých produktových, obchodních nebo lidských kompetencí. Pokud i v těchto disciplínách není dodržen požadovaný standard, může dojít k ukončení spolupráce. Sem patří např.:

• porušení interních norem, zákona, regulace
• ztráta loajality
• hrubé a nevhodné chování
• alkohol a jiné drogy

Osobně jsem za poslední rok dal podnět k propuštění hned několika obchodníků (3) a zároveň jednoho obchodního manažera. Nešlo o spontánní, ale spíše strategická rozhodnutí, která v konečném důsledku vedla ke zvýšení výkonu zbytku celého týmu.“

2. Na co byste si měli dát pozor, když propouštíte obchodníka?

Pokud se snažíte pouze o dodržení procesu ze strany lidských zdrojů, vězte, že děláte v této situaci naprosté minimum, které vám dlouhodobě nepostačí. Zkuste se jako manažer zaměřit i na dva další důležité cíle v rámci propouštění.

A. Klient a dopad na obchod

Patří sem správa a péče o kmen klientů, který obsluhoval původní obchodník. Klienti by neměli v ideálním případě pocítit jakýmkoliv negativním způsobem dopady změny obchodníka. Nastavte a dodržte standardní procesy při takové situaci, např. rozdělení kmene, informační dopis o změně obchodníka, kontaktování klientů, schůzka, představení, kontrola, zpětná vazba apod.

TIP: Dobrý manažer má předem promyšleno, komu a jakým způsobem (postupně/hned) v případě ukončení spolupráce s obchodníkem spravovaný kmen klientů předá. Důležitá je kontinuita obchodu a navázání dlouhodobého vztahu s klientem, resp. překonání kritické doby, kdy si klient zvyká na nového obchodníka.

B. Emoce kolegů a dopad na obchod

Dalším faktorem jsou právě emoce, které jsou vytvářeny při odchodu (dobrovolném či nedobrovolném) obchodníka z týmu. Manažer by měl pravdivě informovat kolegy o důvodech ukončení spolupráce. Předejde tak vytváření spekulací. Zároveň je určitě dobré se domluvit s obchodníky na tom, jak budou vzniklou situaci společnými silami řešit.

3. Proč byste se jako manažeři měli propouštění obchodníka vždy účastnit?

HR oddělení by mělo být v procesu propouštění obchodníka opravdu pouze servisní jednotkou. Proč? Vždyť samotný manažer byl po celou dobu fungování obchodníka jeho koučem, mentorem a osobou, která v samotném důsledku třeba i finančně participovala na jeho rozvoji.

Nevzdávejte se tedy prosím zodpovědnosti za obchodníka, ale naopak plňte svou úlohu do samotného konce, pokud možno manažersky správně. Ukončení spolupráce by vás mělo navést k myšlence a rozuzlení faktu o tom, co nefungovalo správně a jak to příště nastavit lépe. „Pro mě osobně je fáze ukončení vždy důležitá, znovu se zamyslím nad tím, kde všude nastala chyba na obou stranách, zda jsme ji mohli rozkrýt rychleji nebo jí lépe čelit,“ říká Ota Šunda. Z každého propouštění by si měl i manažer odnést poučení a zpětnou vazbu.

4. Je důležité se s obchodníkem rozejít v dobrém?

„Určitě ano. Byznys je o lidech a to, že se naše cesty v tuto chvíli rozchází, neznamená, že jsme najednou vůči sobě cizí a cesty se nikdy nepotkají. Proto je velice důležitý lidský přístup od začátku do konce, stejně jako na začátku spolupráce nastavení jasných a srozumitelných pravidel.“ Takto nám na otázku k odpověděl Ota Šunda, regionální ředitel společnosti Allianz. Nelze k tomu dodat více než: Jednejte se zaměstnanci od začátku do konce s úctou a respektem, přesně tak, jak byste očekávali, že by mohlo být v podobné situaci jednáno s vámi.

5. Co jsou nejdůležitější fakta, kterých se držet v procesu propouštění?

• Pravdivost a objektivita sdělení důvodů
• Úcta a respekt k člověku v rámci celého jednání
• Poděkování za dosavadní spolupráci
• Pokud zaměstnanci náleží finanční kompenzace, tak její objasnění a dodržení
• Ujasnění důvodů a následků uvnitř stávajícího týmu

6. Pokud nechcete často řešit propouštění obchodníků, zkuste implementovat následující preventivní opatření

• Dobrému obchodníkovi stačí nízký paušál a zajímavé bonusy za výsledky. V bonusech je velkou výzvou nemít strop.
• Nové posile klidně dejte první smlouvu na půl roku. Pokud je obchodník schopný, již během půlroku vám ukáže, že stojí za to.
• Obchodník by neměl ztrácet čas papírováním.
• Dbejte na kvalitu produktu a etické vystupování.
• Místo hromady školení, zkuste nového obchodníka poslat co nejdříve do terénu, ať na něj klidně dohlédne služebně starší kolega.
• Zjišťujte si pravidelně zpětnou vazbu, ptejte se obchodníka na jeho spokojenost i nespokojenost.
• V případě jakékoliv nespokojenosti nechte obchodníka navrhnout řešení.
• Dejte v obchodu dostatečný prostor ženám.
• Tvrdá kontrola obchodníky demotivuje, zkuste být více mentorem a koučem.