V minulém článku jsme vám předali část znalostí, které jsme se naučili na kurzu JáNěkdo.CZ, který je pro osoby registrované na úřadu práce zdarma. Další dny jsme se na kurzu dozvídali více o práci obchodníka a efektivní komunikaci, a to nejen na obchodních příkladech a prodeji produktů účastníků kurzu, nýbrž i v situacích z osobního života, protože jak říká jeden z lektorů, Martin Luňák: „Obchod se prolíná s osobním životem a reklamace produktu je stejná situace jako omluva při pozdním příchodu domů.“ Co jsme se tedy na kurzu dozvěděli k obchodu dále?

Zvládání námitek a argumentace

Základem obchodnické práce je zvládání námitek klienta. Spousta obchodníků je bere jako něco negativního, ale neuvědomují si, že námitkami klient vyjadřuje zájem o vámi nabízený produkt, navíc to ukazuje na nedostatek informací, které můžete díky námitkám doplnit. Jak se tedy s nimi vypořádat? „Ta hruška je moc zelená!“ rozčiluje se Martin Luňák a pokládá hrušku před mírně šokovanou Marii. „To jsem ráda, že mi to říkáte,“ vzpamatovává se Marie, „jaká barva by pro Vás byla přijatelná?“

Námitky často souvisí s předsudky, které si neseme: „A vy si myslíte, že takový hezký mladý frajírek jako vy může řídit firmu?“ obrací se se zvednutým obočím Martin na usmívajícího Jirku, který se zabývá pasivními příjmy: „Děkuji za kompliment, jsem rád, že mě tak vnímáte. Pravdou je, že jsem firmu již řídil a měl jsem svůj mladý dynamický tým. A to, že jsem hezký – ještě jednou děkuji za kompliment – alespoň přiláká více lidí, nemyslíte?“

Jak tedy s námitkami pracovat? V prvé řadě je přijmout, poté následuje argumentační část („Na druhou stranu…“), na konec patří kontrolní otázka. Hlavně nesmíte klienta ponížit, jako se to povedlo Krištofovi Kelecsényimu, řediteli prodeje ve společnosti Valmax Led Eco s.r.o., když mu Martin řekl, že jím nabízený telefon je ze zdravotně závadného plastu: „Máte pravdu, telefon je vyráběn chemickým procesem, ale pro váš zdravotní stav je plně nezávadný.“

Vyjádřete city racionálně

Pro zvládání námitek je vhodné i přímé vyjádření citu, kdy jde o racionální vyjádření citu bez zapojení emocí. „Spadl mi u vás zakoupený mobil na zem a praskl mi displej! Chci okamžitě vrátit peníze!“ rozčiluje se Martin Luňák na Dominiku, která mu s klidným hlasem odpovídá: „Je mi líto, že to tak vnímáte, na vašem místě bych to cítila stejně.“ Podobným stylem se dá reagovat i na námitku „Co je vám do toho?“, ze které měla hrůzu Šárka: „To jsem ráda, že se ptáte!“

Ptejte se správně

Otázky jsou pro obchodníka klíčové, díky nim zjišťuje, co klient vlastně potřebuje a co očekává od produktu. Už dávno nežijeme v době, kde je základem prodeje argumentace, naopak je na prvním zájem o klienta – vyjádřený otázkami. Základem jsou otázky uzavřené a otevřené, dále můžeme rozlišovat otázky kontrolní, alternativní a manipulativní. Celkově by měly převažovat otázky otevřené, hlavně na začátku rozhovoru s klientem, jak nám na kurzu předvedla Šárka při nacvičování telefonního rozhovoru: „Dobrý den, u telefonu Šárka Doležalová z firmy 360° video. Chci se zeptat, jak se Vaše firma prezentuje v médiích?“

Kouzelné je také slovo „představ si“, jak nám ukázal Jirka, když se bavil se Šárkou o pasivních příjmech: „Představ si, že bys měla neomezeně času a peněz, co bys dělala?“

Jak byste obhájili kancelář v 37. patře mrakodrapu?

Zní vám to jednoduše, viďte? Jednoho dne jsme na kurzu dostali nastíněnou situaci: Byli jsme řediteli prestižní firmy v Americe, každý jsme měli vlastní kancelář v 37. patře mrakodrapu, ovšem z důvodu rekonstrukce bylo nutné, aby se jeden z nás přestěhoval do 15. patra (a ztratil tím prestiž). Každý z nás měl na poradě obhájit, proč by měl zůstat ve své kanceláři, a vyjádřit se k tomu, kdo by se měl stěhovat. Všichni jsme postupovali podle následujícího scénáře: „Já se nemohu stěhovat, protože…ale tady kolega…,“ na což se ozval jmenovaný kolega: „Chápu, jak to myslíš, ale…“ Po půl hodině jsme byli schopni se domluvit, ale co byla největší chyba? Naprostá absence otevřených otázek, nikdo z nás se nesnažil pochopit druhou stranu.

Jak jste na tom s otázkami vy? Dáváte klientovi prostor, aby se rozpovídal a vy jste tak mohli pochopit jeho stanovisko? Příště se těšte na základy podnikání a jak nakládat s domněnkami.