„Business kultura ´sell the value´ znamená um nabídnout zákazníkovi to nejlepší, ne nejlevnější,“ říká koučka DHL Express Michaela Ďurišová

 |  Články  |  Rozhovory  |  Milada Svoboda  |  2 147x přečteno

Když pánové Dalsey, Hillblom a Lynn založili v roce 1969 společnost DHL a doručili první zásilku ze San Franciska do Honolulu, asi netušili, že budou první, kteří v tehdejším Československu v roce 1986 začnou poskytovat služby mezinárodní expresní přepravy. Od té doby se jejich společnost rozšířila po celém světě a dnes DHL Express dopravuje zásilky do více než 220 zemí a více než 120 000 destinací. Celosvětově má přes 50 000 poboček a servisních míst, více než 100 000 zaměstnanců, přes 2,5 milionu zákazníků a doručuje více než miliardu zásilek ročně. Jak neztrácet náladu pro hledání new business? „Motivace zvenku je krátkodobá. Aby ses takzvaně znovu ´nakopl´ je daleko funkčnější začít myšlenkou, že pro to budeš muset něco udělat. Prozkoumat své 3V,“ říká sales coach DHL, Michaela.

  • Michaela Ďurišová
  • Sales coach DHL Express (Czech Republic) s.r.o.

Sales coach Michaela Ďurišová – autoportrét:

Tyto dva body z mé dosavadní praxe mne asi opravňují vést ve společnosti DHL obchodníky k úspěchu:

  • Training manager ve finančních službách – 15 let. V tom období vydávaly banky hodně prostředků na vzdělávání. Díky tomu jsem absolvovala řadu vzdělávacích programů a školení. Nejvíce jsem si odnesla z výcviku – interní coach a samozřejmě z každodenní práce s lidmi na obchodních pozicích, z jejich best practice.
  • Sales coach u DHL Express jsem dva a čtvrt roku. Oceňuji, že v DHL se více než teorii věnujeme tréninkům on the job. Pracuji se všemi obchodními pozicemi v telesales a field sales ve všech divizích DHL. V hlavě a diáři mám aktuálně přes 40 skvělých lidí, kteří se neustále posouvají a zlepšují. Věřím, že je to i díky mé společnosti na jejich „profidráze“.

Mně tři V připomínají Veni, Vidi, Vici, v DHL žijete ale asi vlastní kulturou…

To každopádně. Jsme progresivní a rychlá společnost. Současně si také vytváříme prostor pro individuální rozvoj. Véčka vysvětlím. První V = VĚŘ sobě, buď autentický. Druhé V = VĚŘ produktům a službám, které naplňují potřeby a představy klientů – Excellence. Simply Delivered. A třetí V = VĚŘ síle celosvětové značky, brandu, do kterého investují síly statisíce lidí.

Co je podle tebe Míšo více- vysokoškolské vzdělání, nebo praxe?

Mám vystudovanou VŠE a domnívám se, že vysokoškolské vzdělání je takovým důkazem, že jste schopni skládat zkoušky, že jste schopni absorbovat informace. Žádná vysoká škola nezaručí, že business půjde lehce a bez kontinuální snahy.

Pokládej otázky tak, aby bylo možné odpovědět ano“. „Nedáte si kávu?“, nebo „Dáte si kávu?“ „Hádej, co je lepší… “

Každý business má něco specifického, s čím bojuje tvůj obchodní tým?

Pokud zákazník naši službu nepotřebuje, tak my ji v něm nevyvoláme.

Tomu rozumím, asi nebude balit a posílat balíčky, jen aby udělal radost DHL…

Ale neznamená to, že když dnes nic neposílá, že nepřipravuje nový produkt, službu, kde bude naše služby určitě potřebovat, a my u toho chceme být. (smích)

Ze slovníku vyhoď negativní slova“, uvedu příklad, „To nebude problém, nahraď slovy – To zařídíme!“

Co čeká nováčka obchodního týmu, na co nejpravděpodobněji v terénu „narazí“?

Asi jako všude jinde, je to konkurence. V České republice máme podle posledního průzkumu z letošního roku 55 % trhu, takže v té druhé necelé polovině je konkurence. Obchodní dovednosti, které spolu na schůzkách pilujeme, jim pomáhají lépe profilovat naše expresní služby, čím se lišíme od konkurence, a které naše služby jsou pro zákazníka skutečně přínosem.

Panuje nervozita obchodníků, když je jdeš „pozorovat“ na jednání?

Nejsou nervózní, já je totiž nehodnotím, ale podporuji. V zázemí kanceláře pak projdeme, co jsme mohli říci lépe, kde obchodník „neslyšel“ příležitost použít argument, který by změnil směr jednání ve prospěch nového businessu a podobně. Je to zábava! Znáte ten pocit, když rozluštíte křížovku. Jednotlivá slova dají dohromady správný výsledek.

Můj úkol není hodnotit obchodníky, můj úkol je propojit jejich osobnost s jejich pracovní rolí, a tak rozvíjet jejich přirozené obchodní dovednosti.“

Field sales mají na starosti i péči o získané zákazníky?

Ano, pravidelně klienty navštěvujeme a pečlivě hlídáme každý podnět, který by znamenal nespokojenost, anebo prostor pro rozvoj spolupráce. Jsme schopni doručit zásilky i do zemí, kam třeba konkurence nedoručuje. Klienti potřebují ve správnou chvíli znát aktuální možnosti. Je důležité umět vnímat a naslouchat.

„Nevytvářejte si negativní domněnky, nepředjímejte neúspěšný stav předtím, než se stane. A pokud neuspějete teď a tady, uspějete jindy, tady anebo jinde, musíte tam ale být.“

„Různí lidé kupují stejnou věc z různých důvodů. A ty musíš vycítit, jaký důvod má právě ten zákazník, o kterého usiluješ.“

Musí obchodník počkat, až na něj přijde řada ve tvém programu, nebo se může poradit kdykoliv potřebuje?

Je běžné, že mimo pravidelná setkání řeším, pomáhám, hledám způsoby a možnosti, jak motivovat a rozvíjet. Field sales pro firemní zákazníky mají u nás k dispozici veškerý support, skvělé vybavení, auta, tablety, různá data a obrovskou míru samostatnosti, takže jde o jejich vnitřní nastavení a osobní rozvoj k plnění plánů a vlastních cílů. Musí hlavně chtít.

„Zákazník si nezapamatuje, co mu doslova říkáš, zapamatuje si pocit, který z tvého projevu měl.“

A jak si hlídáš svou energii?

Nemusím se k ničemu nutit. Mám kolem sebe lidi, se kterými pracuji prostě ráda! 😊

Ilustrace na stěnách pomáhají interní náladě?

😊 Postavičky zastupují jednotlivá oddělení DHL. Šedivý pán MAX = management, černý silák ZAC = operations (provoz), červená krasavice NEEMA = sales, drobná dívka MAE = customer service. V rámci interního školícího celosvětového programu CIS (Certified International Specialist) představují naši firemní kulturu, naše přístupy a to, jak naši práci děláme – „in the best way“!

Zdroj fotografií: Marek Rebroš a Milada Svoboda

Text: Milada Svoboda

Hledáte práci v obchodu?

Přes 750 firem u nás hledá denně talenty.

Najděte práci

Žijete obchodem?

Vytvořte si profil a buďte vidět v oboru!

Registrujte se

Komentáře

Plný náhled profilu je zobrazován
na základě členství Business Animals.


Zavřít okno