Ludmila Lukešová: „Klíč k úspěšné retenci? Nezapomínejte na klienta jen proto, že vše funguje“

 |  Články  |  Rozhovory  |  Pavla Lokajova  |  2 828x přečteno

V James Cook Languages začínala ještě při studiu jako administrativní výpomoc a díky tomu, že jeden z majitelů Jakub Štefeček školí mimo jiné obchodní dovednosti, dostala se brzy k salesu. Nejprve se věnovala menším zakázkám, jak během let rostla, získávala větší a větší klienty a dnes má na starost jazykové vzdělávání zaměstnanců v největších společnostech, bankách a korporacích o stovkách zaměstnanců. Jejím cílem je mít klienty spokojené a rozvíjet s nimi spolupráci. O tom, že takový job může být těžší než obávaná akvizice, jsme se bavili s Lídou Lukešovou. Není povolanější osoby – některé klienty si drží už 10 let.

DSCF2549

  • Ludmila Lukešová, Key Account Manager
  • V James Cook Languages se Lída stará o klíčové klienty (zejména ze sektoru bankovnictví, energetiky a logistiky, tedy firmy řádově o stovkách i tisících zaměstnanců) a prodává jim firemní jazykové kurzy.
  • Ve firmě je stálice, je zde už 13 let. „Často slýchám, že je to rarita,“ směje se, „mé kontaktní osoby se střídají mnohem rychleji. Ale na trhu jazykového vzdělávání se toho tolik děje, že do rutiny neupadnu.“ A kdyby náhodou, zabaví se. Nárazově vydává samizdatové noviny ze života v James Cook Languages, kterými kolegy baví.
  • Mluví anglicky, německy, a aby tyhle germánské jazyky trochu odlehčila, začala se před několika lety pro zábavu učit italsky.
  • Její velkou vášní je fenka-chrtice, díky které tráví Lída spoustu času venku. Leze po kopcích, ráda cestuje, a to nejen po Česku. V únoru ji čeká Barbados a na konci roku se touží podívat do Japonska.
  • Lída není jediná, kdo působí v James Cook Languages skoro od začátku. „Sedím vedle kolegy, který nastoupil pár měsíců po mně. Takových je nás tu několik.“ Pokud k růstu potřebujete zázemí firmy a skvělý tým, je pozice Key Accounta pro Prahu tím pravým!

Pro zobrazení příležitosti zadejte požadované údaje.


  • Prosím, vyplňte vyžadovaná pole.

  • Prosím, vyplňte vyžadovaná pole.

  • Prosím, vyplňte vyžadovaná pole.

  • Prosím, vyplňte vyžadovaná pole.

Souhlasím se zpracováním osobních údajů.

Vyplňte prosím všechna povinná pole.
Odeslali jsme Váš kontakt. Děkujeme za zájem.
Chyba serveru. Zkuste požadavek odeslat později.

DSCF2508

Jak mají v James Cook Languages nastavený obchod? Výrazně se soustředí na retenci, proto dbají na kvalitní a efektivní spolupráci Key Account manažerů s tzv. Course manažery, což je juniornější pozice, která spojuje obchod a back office. „Je to nesmírně důležitá pozice, ze které komunikujete s lektory, studenty a zajišťujete, aby kurzy probíhaly hladce,“ říká Lída, které si jí sama prošla. „Denně jsem řešila spoustu úkonů, ale nabíjela mě pozitivní zpětná vazba od studentů kurzů a taky fakt, že jsem potkávala mezinárodní komunitu.“

Nejvíce investujeme do vztahu, který nefunguje. Bezproblémový klient si ale zaslouží stejnou porci energie

Lído, působíte jako Key Account manažerka. V čem vidíte největší specifika téhle práce?

Konzultuji s firmami jazykové vzdělávání jejich zaměstnanců a moje role spočívá zejména v tom, že nastavuji spolupráci. Ať už od samotného počátku – smluvní podmínky, kdo se bude ve firmě učit a co se bude učit, jak budeme sledovat spokojenost a pokrok – až po plánování strategičtějšího rámce na rok nebo několik let.

Jak to vypadá na denní bázi? Jaké aktivity musíte plnit, abyste dosáhla výsledků?

Nejvýživnější náplní mojí práce je samozřejmě kontakt se zákazníkem, těch největších mám deset. Určitou část dne tvoří meetingy v rámci firmy, které se týkají různých rozvojových a produktových věcí. A nějakou část dne trávím v kanceláři u PC, tomu se člověk nevyhne. Nicméně hlavní je terén. Tím, že děláme vzdělávání, což je do určité míry vztahová věc – jdete do interakce s lidmi – máme vyzkoušeno, že u každého klienta je příjemnější vědět, kdo je za e-mailem a telefonem. Já se díky tomu dostávám do zákulisí zajímavých firem.

DSCF2540

Co řeší nejčastěji s klienty na retenčních schůzkách? „Základem je ujasnit si, kam chce klient jazykovou výuku směřovat. Zda to má být benefit, ať je atraktivnějším zaměstnavatelem na trhu práce, nebo je zacílena na jazykový pokrok. Od toho se odvíjí: Jaké jazyky se ve firmě budou učit, kolik lidí se kurzů zúčastní, zda půjde o individuální nebo skupinové lekce, zda bude výuka doplněna výjezdem do zahraničí atp. Pokud nemá zákazník představu, doporučím mu vhodné řešení. Důležité je i to, jak budeme úspěch a spokojenost lidí vyhodnocovat a reportovat. Chceme, aby zaměstnanci do hodin chodili a byli spokojení, i proto sledujeme, jak výuka probíhá.“

Když se vám změní kontaktní osoba, budujete znovu

Z logiky vaší práce máte budovat vztahy a pečovat o ně. Není to frustrující, když se vám kontaktní osoba změní a musíte začínat nanovo?

Musíte budovat znovu, to je jedna z výzev. Kolikrát je mi to líto i lidsky, že se s někým loučím, zároveň se ale těším, že se potkám s někým novým. Nikdy ale nezačínám úplně na nule, hovoří za mě odvedená práce ve firmě, což je pevný základ, na kterém vždycky stavím. S každou změnou kontaktní osoby se ptám: Je něco, co chcete dělat jinak? Sedí vám osobně to, jak máme spolupráci nastavenou?

S jakými dalšími výzvami se setkáváte?

Jednou z výzev na každé accountské pozici je pečovat o všechny klienty. Se spoustou zákazníků spolupracujeme roky a opravdovou výzvou je se o zákazníka starat a nezapomínat na něj jen proto, že vše funguje. Když spolupráce funguje jako po másle, takže o ní ani kolikrát nevíte, je jednoduché soustředit se na věci, které teprve tvoříte, které stavíte, kde něco skřípe – a malinko odsunout stranou to, co už jste vybudovali.

Když říkáte, že některé vztahy teprve stavíte…. Jak vlastně získáváte nové zakázky?

Výběrovými řízeními. Ročně stihnu 2–3 velké tendry a několik menších na různé kurzy.

Vychytávky, které pomáhají vyhrávat výběrová řízení:

  • Na osobní prezentaci se snažím být zapamatovatelná. Je to klíčová chvíle, ve které klientovi podvědomě ukazujete, kdo jste a s kým by spolupracoval. Jedna z našich firemních hodnot je dát klientovi najevo, že se o něj zajímáme. V prezentaci se musí odrazit, že jsme si klienta pečlivě prostudovali, web, materiály a přidali trochu invence. Jedné společnosti, která vyrábí nápoje, jsme pře-etiketovali jejich produkty a napsali na ně věci, které nás vystihují. Do složení jsme třeba vepsali „Energie našich lektorů“ a podobné drobnosti.
  • Tendry jsou hodně o ceně. Nejsme nejlevnější na trhu, patříme ke dražším jazykovým školám a stojíme si za tím. Někdy nás to na výběrku diskvalifikuje, ale řekla bych, že víme, co za tím vším stojí, a to nám dává dobrou vyjednávací pozici.
DSCF2544

Jakou nejkurióznější situaci za své 13leté působení zažila? „Kuriózní jsou často zpětné vazby, které dostáváme od studentů v rámci pravidelných anket spokojenosti. Všechny je pečlivě čteme, proto když se v jednom formuláři objevilo ‚Vše je super, jen lektor chodí v hodině nahý‘, začali jsme to řešit. Ukázalo se, že si z nás dotyčný student chtěl jen vystřelit a ověřit, zda komentáře skutečně čteme,“ směje se Lída.

Jaké jsou 3 nové trendy v jazykovém vzdělávání firem?

  • V jazykovém vzdělávání hodně frčí technologické vychytávky, kterými jde zlepšit výuku. Aplikace, hry. Náš tým metodiků sleduje všechno, co se jen na trhu mihne, appky vyhodnocuje a my je na základě toho můžeme doporučit klientovi. Stále ale moderní technologie vidíme jako pomocníka, prezenční výuka s lektorem je nenahraditelná.
  • Z jazyků pořád vede angličtina, cítíme ale zvyšující se poptávku po business němčině a češtině pro cizince. Čekali jsme zájem o ruštinu a čínštinu, zatím je malý.
  • Specializované jazykové tréninky zaměřené na určitou dovednost jsou dalším trendem. Běžné jsou například prezentační dovednosti v angličtině a němčině. Děláme občas i nějakou specialitu – např. jsme pro jednu obchodní společnost vytvářeli slovníček pro prodavače, nedávno zase slovníček pro pracovníky letecké dopravy.

Musí být zajímavým zpestřením tyhle věci vymýšlet.

Je to příjemná nástavba naší práce. Ne vždy přijde zákazník s tím, že přesně ví, co chce. Přeje si zkusit něco jiného než pravidelnou běžnou výuku. Většina našich zákazníků je dlouhodobých, dělají s námi třeba 5 a více let a musím zaklepat, že nás neopouštějí. Proto se snažíme přicházet s nějakými novinkami, abychom se „neokoukali“, na druhou stranu právě proto, že už ví, co od nás čekat, máme nastavenou vysokou laťku a takové očekávání nesmíme zklamat přílišným riskováním. Inovujeme, ale s nohama na zemi.

DSCF2555Rosteme a v roce 2017 plánujeme vstoupit do Polska

Co jsem stihla vypozorovat, všichni se tady usmívají. Vy sama k náladě přispíváte tím, že občasně vydáváte noviny s vtípky ze života v kanceláři. Co vás na firmě nejvíc baví?

Baví mě lidi, jsme poměrně mladý tým a máme k sobě lidsky blízko. Neustále si jeden z druhého děláme legraci, když jsem jednou přijela z dovolené, čekal mě počítač, myš a další věci na stole obalené v igelitu. Nad rámec práce spolu jezdíme jednou za rok na hory, před Vánoci jsme soutěžili o nejlepší vánoční cukroví. Nechápu, proč jsem nevyhrála 🙂 V létě zase naběhne sezóna pikniků, tady ve Florentinu máme krásnou zahrádku jako dělanou na obědy venku. Celkově oceňuju přístup vedení, flexibilní pracovní dobu a možnost být jednou týdně na home office.

Lído, během rozhovoru jste zmínila, že se JCL daří. Podle čeho to poznáte?

Kromě měřítek jako je obrat vidíme stoupající tendenci v počtu klientů-firem, a tím pádem i počtu studentů. Také lektorů máme víc, ze stovky v začátcích JCL jsme se dnes dostali na 750 lektorů. Největším ukazatelem stability firmy je ambiciózní krok, který nás čeká v roce 2017. K Česku a Slovensku chceme přidat Polsko.

Pro zobrazení příležitosti zadejte požadované údaje.


  • Prosím, vyplňte vyžadovaná pole.

  • Prosím, vyplňte vyžadovaná pole.

  • Prosím, vyplňte vyžadovaná pole.

  • Prosím, vyplňte vyžadovaná pole.

Souhlasím se zpracováním osobních údajů.

Vyplňte prosím všechna povinná pole.
Odeslali jsme Váš kontakt. Děkujeme za zájem.
Chyba serveru. Zkuste požadavek odeslat později.

Foto: Petr Klempa

Text: Pavla Lokajova

Hledáte práci v obchodu?

Přes 750 firem u nás hledá denně talenty.

Najděte práci

Žijete obchodem?

Vytvořte si profil a buďte vidět v oboru!

Registrujte se

Komentáře

Plný náhled profilu je zobrazován
na základě členství Business Animals.


Zavřít okno