19. Únor 2015
O práci v call centrech se traduje spousta věcí. Na jedné straně to, že je to povolání hlavně pro matky na mateřské dovolené a nedá se dělat na HPP, že to není skutečný obchod, ale také to, že se dají za poměrně krátkou dobu vydělat slušné částky. Zkusili jsme se proto poptat po pražských call centrech, jak to vlastně je.
1. O práci telesales se toho traduje hodně. Jaké jsou skutečné výhody a nevýhody?
Eliška Kučerová (v telesales pracuje již 7 let, z toho 4 roky na pozici team leadera): „Výhodou jsou určitě vysoké výdělky a flexibilní pracovní doba. Je to klasické sedavé zaměstnání se všemi plusy a mínusy. Nemusíte makat rukama, máte kolem sebe příjemný kolektiv, na druhou stranu mluvíte třeba s 200 lidmi denně a to může být poměrně stresující. V podstatě 8 hodin vytáčíte telefonní číslo za telefonním číslem a to je všechno.“
Aneta Balcarová (operátorka): „Další nevýhodou je, že není příliš kam kariérně růst. Maximálně vám přidají na provizích. A když jste na produkt dobří, můžete školit a vydělat si cca 500 Kč/školení navíc.“
2. Říká se „brigáda v call centru.“ Dá se tato práce vůbec vykonávat na hlavní pracovní poměr?
Eliška Kučerová: „Když jste v opravdu prosperující firmě, tak jenom na hlavní pracovní poměr. To už je dnes standard. Osm hodin opravdu musíte sedět a pracovat, ale na druhou stranu – pak máte hotovo, vyděláno a můžete vypnout. Zažila jsem call centrum, kde jsem byla i na dohodu, ale jenom 3 měsíce a pak jsem měla pracovní poměr. Za uzavření smlouvy máte bonusy, navíc získáte fix a provize za prodaný produkt. Takže se to vyplatí víc než „brigáda“.“
Aneta Balcarová: „Fix bývá kolem 15 000 Kč, je to v každém call centru jiné. Někde nemáte fix, ale z každého prodaného produktu (typu zdravá výživa) máte 50–60 Kč. Šikovní lidé si vydělají 30 000 Kč.“
3. Jaké jsou nejvolanější produkty?
Eliška Kučerová: „Paušály. A obecně mobilní služby.“
Aneta Balcarová: „Prodává se skoro všechno, od bambusových ponožek přes bankovní produkty, pojištění, telefony až po zdravou stravu.“
Eliška Kučerová: „Pak také knihy, členství v časopisech, klubech. A samozřejmě energetické služby a další běžné služby, které klient využívá.“
4. Jaké typy lidí v call centrech pracují? Předpokládáme, že spíše ženy…
Eliška Kučerová: „To je rozšířená domněnka, ale právě, že ne. U nás je většina mužů – a v takovém kolektivu se pracuje lépe, i psychicky.“
Aneta Balcarová: „Jsou tři skupiny; starší ženské 45–50 let (výjimkou nejsou ani sedmdesátnice), pak maminky na mateřské a pak mladí kluci a holky do 30. Často to jsou jedinci bez vysokoškolského vzdělání. Musí to být hlavně hodně komunikativní lidi – musí se umět s tím člověkem pobavit lidsky.“
5. Jaké vlastnosti by měl telefonní operátor-prodejce mít?
Eliška Kučerová: „Měl by být empatický a mít prodejního ducha. Musí být odvážný, nesmí se ničeho zaleknout a hlavně musí být hodně psychicky odolný. To je klíčové, musíte dát sociální cítění trochu stranou, jinak se v tomhle oboru neuchytíte.“
6. Jak se změnili lidé, kterým voláte? Jsou čím dál otrávenější? Jaké vidíte trendy?
Eliška Kučerová: „Záleží na tom, jestli pracujete v call centru, kde voláte stávající zákazníky, nebo nové. To je veliký rozdíl. Když voláte stávající klientelu, lidé naslouchají, co pro ně máme a snaží se najít řešení, jak třeba ušetřit. Noví mohou být znechucení, když jim třeba někdo 10× denně volá. Jsou pak hodně nepříjemní. Za den třeba vytočíte 100 telefonních čísel a z toho se chytne třeba jen 5 lidí.“
7. Jaké jsou rozdíly v reakcích klientů různého věku? Kdo nejvíce odmítá?
Eliška Kučerová: „Častěji říkají hned ne starší lidi 40–50 let. Naopak kolem 25 let věku, to jsou takoví ti rejpalové, kteří se s vámi pobaví o detailech a myslí si, že všechno ví. Obecně jsou lidi ale v denšní době hodně opatrní. I já bych byla na jejich místě.“
8. Když se klient začne v hovoru cukat, jakými triky si ho zase pojistíte?
Eliška Kučerová: „Není to o tom, mít nějaké triky, jak prodat za každou cenu. Důležité je naslouchat, zrcadlit, protože každý klient je jiný. Třeba chytnete babičku, která neslyší nebo se potřebuje poradit s dětma. Například prodat paušál na 2 roky za 600 Kč 70letému člověku je asi nesmysl. Nevyužije to a z vaší strany je to zbytečná investice času a energie.“
9. Ještě by nás zajímaly nějaké faily a vtipné historky…
Eliška Kučerová: „Klasický fail je, když vám člověk do telefonu řekne, že umírá. Vy jako operátor neposloucháte a naučeně řekněte: „Aha, tak tomu rozumím,“ nebo něco takového. Ale z vtipnějšího soudku. Můj operátor měl na telefonátu člověka – senzibila, který vykládal, jak věští z karet, z kafe a jak vidí duchy. Byl to hodně zajímavý asi hodinový hovor. Ten klient pak ještě 3× volal na infolinku a vyptal si operátora, neboť mu podle aury vyšlo, že má špatné játra, plíce, ledviny. Poradil operátorovi nejrůznejší recepty, které ho vyléčí. Několik našich operátorů má velmi příjemný hlas a hodně klientů tak telefonuje opakovaně, hlavně ženy. Jednou nám dokonce přišel jako dárek do call centra pytel brambor! Práce je to prostě zábavná. Já ji miluji.“
Text: Markéta Ježková, Pavla Lokajová
Foto: salesforcesearch.com
