15. Červenec 2018
O Salve Finance jsme vám už jednou psali (Informace a praxe musí jít ruku v ruce). Menší, avšak celorepubliková firma, která si zakládá na dobrých vztazích a kvalitním dlouhodobém obchodu. Tentokrát jsme se podívali na jejich call centrum, kde hodně obchodů začíná. Co tu operátoři musí umět? Co se naučí? Jaké uplatnění potom mají? To nám prozradila velmi milá a zapálená Miluše Ptáčková, která dobře ví, o čem mluví.
- Miluše Ptáčková vede call centrum, které sídlí v Prostějově
- V call centru pracuje přes 11 let
- Salve Finance je poradenská finanční firma, která má okolo 149 poradců
Miluše, vy sama neprodáváte, ale vaše operátorky ano. Kdy prodej obstarává call centrum, a kdy už obchod předáváte obchodním poradcům?
Jedna část naší práce je prodej přímo klientům – převážně povinné ručení, havarijní pojištění a cestovní pojištění – to hlavně v případech, kdy klient projeví zájem na našich webových stránkách. Umíme porovnat téměř celý trh a pomůžeme klientovi vybrat tu nejlepší variantu přímo pro něj. U ostatních produktů, jako jsou třeba dluhopisy nebo hypotéky, je naším úkolem klienty zaujmout a předat obchod poradcům.
Jak vaše aktivity usnadňují práci obchodním poradcům?
Tím, že klientům zodpovídáme různé dotazy, hlídáme termíny výročí smluv, zkrátka zajišťujeme klientský servis, komunikujeme s pojišťovnami, obchodníkům domlouváme schůzky, šetříme mnoho času. Ten mohou využít na schůzky s klienty a pro nové obchody. Pro obchodníky je call centrum opravdu důležité, spolupráce funguje výborně.
“Produkty, prodejní a komunikační dovednosti, to všechno je naučíme. Pro nás je hlavní, jak člověk působí, jaký má přístup k práci a k životu, protože to změnit nedokážeme.”
Na základě čeho jste v call centru ohodnoceni?
Máme fixní plat a provize. Máme své prodejní cíle. K tomu si hlídáme kvalitu a efektivitu, protože to všechno s prodejem souvisí. Chceme, aby naši operátoři byli co nejlepší, takže se stále vzděláváme, trénujeme a posouváme dál.
Co vše vaši operátoři musí umět?
Nevyžadujeme žádné předchozí zkušenosti. Produkty, prodejní a komunikační dovednosti, to všechno je naučíme. Pro nás je hlavní, jak člověk působí, jaký má přístup k práci a k životu, protože to změnit nedokážeme. Hlavní je optimismus a spolehlivost. Máme tu výborný kolektiv, přátelský, do práce se vždy těšíme. Chceme tu tedy lidi, kteří mezi nás zapadnou.
Jak byste popsala firemní atmosféru?
Je mi 41 let, pár zaměstnavatelů jsem už měla možnost poznat. Takový přístup, jako je v Salve, se jen tak nevidí. Jak jsem zmiňovala, že nejdůležitější je optimismus, to platí pro celou firmu. Přátelství, žádné hádky, žádný stres, na tom si opravdu zakládáme. Trávíme spolu spoustu času i mimo práci, jezdíme na společné dovolené, které jsou za odměnu, motivační. Minimálně 3x ročně je vyhlášena Salve soutěž a nejlepší obchodníci navštěvují exotická místa po celém světě. Prostě nás to spolu baví. Taky kdykoliv potřebujete s čímkoliv pomoct, máte za sebou velkou podporu, všichni si tu vzájemně pomáháme.
“Dnešní školství není nastavené na rozvíjení komunikačních dovedností. Generaci mladých lidí tedy často chybí. U nás si operátoři projdou kompletním školením komunikace, naučí se naslouchat, vyjadřovat se…”
Proč jste si vybrala ze začátku vy Salve?
Když jsem se poprvé sešla s ředitelem, schůzka měla být na 20 minut. Protáhla se na dvě hodiny… Bylo to nesmírně zajímavé, pozitivní, během první hodiny jsem věděla, že toto je práce pro mě. V mých letech si už vybírám, s kých chci a nechci trávit čas.
Co se člověk v call centru naučí? V čem se stane expert?
Jako první bych zdůraznila komunikaci. Dnešní školství není nastavené na rozvíjení komunikačních dovedností. Generaci mladých lidí tedy často chybí. U nás si operátoři projdou kompletním školením komunikace, naučí se naslouchat, vyjadřovat se. Taky dostanou skvělý přehled o věcech, které by měl každý znát. Jak funguje půjčka, životní pojištění, povinnosti spojené s koupí auta… Často se z nich stanou experti, kteří finanční aktivity zajišťují pro celou rodinu.
“V call centru je zapotřebí neskutečná efektivita, perfektní komunikační dovednosti, bezchybná gramatika, umění naslouchat klientům, pohotově argumentovat, být asertivní a stále příjemný. To vše musí operátoři zvládnout na jedničku. No a tyto dovednosti považuji za základ i v obchodu.”
Jak zkušenost v call centru člověka připraví do světa obchodu?
V call centru je zapotřebí neskutečná efektivita, perfektní komunikační dovednosti, bezchybná gramatika, umění naslouchat klientům, pohotově argumentovat, být asertivní a stále příjemný… To vše musí operátoři zvládnout na jedničku. No a tyto dovednosti považuji za základ i v obchodu. Call centrum je podle mého jeden z nejlepších tréninků, jaké začínající obchodník může dostat.
Teď jsme se bavily o samých pozitivních věcech. Řekla byste mi, co je na této práci opravdu těžké? Pro koho ta práce není?
Nemůže ji dělat někdo, kdo nemá rád práci s lidmi. Jsou lidé, kteří nejsou zvyklí poslouchat. Když mluvíte s klientem, musíte reagovat na to, co vám říká, žádný call script vám nepomůže. Mluvíte 8 hodin denně, děláte spoustu činností souběžně, multitaskujete. Nemůžete se nechat ovlivnit špatnou náladou některých zákazníků, protože vás čeká další hovor a musíte být zase příjemní. Práce v call centru není na celý život, je to mentálně velmi náročná práce. Průměrná doba je kolem 3 let. Ovšem posun v komunikaci a prodejních dovednostech, jaký za tu dobu uděláte, je obrovský.
