Odlišit se od konkurence v záplavě telefonátů, které vaši klienti a zákazníci dostávají není jednoduché. Tím spíš, že konkurencí nejsou jen vaši přímí konkurenti, ale prakticky všichni, kdo vašim potenciálním klientům a zákazníkům telefonují. Vysoký počet všemožných obchodních nabídek nebo ke „spolupráci“, ať už telefonem nebo emailem totiž způsobil, že lidé přestali rozlišovat jednu od druhé. Přinejmenším v úvodních vteřinách – při pohledu na email anebo poslechu úvodních vět vašeho telefonátu – vyvíjejí jen minimální snahu porozumět vám a pochopit, s čím voláte a co pro ně můžete udělat.

Odlišíte se, když to bude o nich

Lidem, nám všem, je přirozená sobeckost. Zajímáme se přednostně o věci, které se týkají nás a našich zájmů nebo problémů. Proto vás většina lidí nebude poslouchat, dokud jim neřeknete něco, co je zajímá – něco o nich.

Tady dělají obchodníci často chybu, když hledají a na seminářích se mě ptají, čím by mohli v telefonu nejlépe zaujmout. Jako první je napadají všemožné nabídky, slevy a akce, které často mají opačný efekt. V zákaznících budí více odpor než zájem.

Proto je věta typu:

„Naše společnost se zabývá tím a tím a rád bych vám představil naše služby,“

je poměrně efektivním zabijákem další produktivní obchodní konverzace.

Pokud chcete, aby vám klienti a zákazníci začali věnovat pozornost, musíte mluvit o jejich situaci, cílech, plánech a překážkách při jejich dosahování.

Lidé ocení, když prokážete přípravu

V telefonátu se nejlépe odlišíte od ostatních, když budete dělat něco jiného už před tím než začnete telefonovat. A protože drtivá většina dnešních telefonátů probíhá bez jakékoli přípravy na straně volajícího, měli byste odlišování jednoduché – kdybyste se o něj pokoušeli.

Přípravou před telefonátem zvýšíte vaši šanci na úspěšný výsledek. Zvýšíte pravděpodobnost, že vás člověk začne poslouchat a udělá rozhodnutí, že se lišíte od všech ostatních, kteří mu chtěli “něco prodat”.

Nejjednodušší formou přípravy v dnešní době je návštěva webstránek člověka anebo firmy, kterým se chystáte zavolat. Samozřejmě za předpokladu, že web mají a že vy telefonujete v pozici a prostředí, kde to můžete dělat.

Nezáleží na tom, jestli telefonujete OSVČ, majitelům malých firem anebo manažerům středních a větších společností. Jestliže mají webstránky a vy jim v průběhu telefonátu neříkáte:

„Já se tu dívám na váš web a všiml jsem si, že máte (nemáte) …“

……tak se, zaprvé, připravujete o významnou část potenciálu pro úspěšný hovor a zadruhé, telefonování flákáte.

PŘÍKLAD

K napsání tohoto článku mě částečně inspirovala nedávná zkušenost při práci s týmem, který navolával zakázky na zpracování a propagaci PR článků.

Základní sdělení hovoru, bez konkrétnějšího zaměření a bez bližších znalostí o firmě, do které se volalo, směřovalo obecně k užitku:

„…Přispějeme ke zvýšení povědomí/vnímání vaší firmy nebo návštěvnosti vašich stránek/provozoven…“

V takové chvíli je pro osloveného člověka až příliš jednoduché říct:

„Nám stačí ti, kdo o nás vědí a návštěvnost/zákazníci taky.“

Protože tým nevěděl víc než název společnosti, bylo těžké se něčeho chytit.

A tak jsme se začali dívat na webstránky. Hned v prvním případě byly na webu stránka Kariéra a na ní pozice obchodního zástupce, kterého společnost hledala. Mezi požadavky bylo napsáno, že je pozice vhodná pro studenty a/nebo ženy na MD.

V té chvíli už se dalo sdělení telefonátu formulovat takto:

„…dívám se na vaše webstránky a na kariérní stránce jsem si všimla, že hledáte prodejního zástupce i mezi studenty a/nebo ženami na MD. Mám několik nápadů jak vám právě tyto kandidáty přivést na tu stránku…“

V takové situaci je už rozhovor o něčem jiném…

Dodržujte rovnováhu mezi přípravou a prokrastinací

Nevýhodou přípravy je, že obchodník, kterému se do telefonování nechce, tak získá vítanou příležitost telefonáty odkládat.

Proto je potřeba nastavit sobě nebo týmu pravidla, která stanoví co je “příprava s přidanou hodnotou” a co je předstírání přípravy, při kterém se začíná plýtvat časem. Tato pravidla budou záviset na zdrojích kontaktů, které při telefonování využíváte.

Tady je nástin nezbytné přípravy s potenciálně významnou přidanou hodnotou. S každým dalším krokem se potom bude zvyšovat pravděpodobnost, že další užitečné informace už nezískáte, čímž se budete přibližovat plýtvání časem.

SITUACE 1

Když využíváte online databáze bez web adresy a/nebo emailu.

1. Zadejte do vyhledávače obchodní název firmy.
2. Ve výsledcích hledejte prioritně odkazy, kde je název společnosti v doméně.
3. Proklikněte na webstránku. Na ní zhlédněte +/- dvě stránky, které souvisí s vaším zaměřením, např. O nás + Kariéra.
4. Začněte volit číslo.

Když není a název společnosti se objevuje na dalších portálech, například Justice.cz nebo jiných, rozmyslete si dobře, jestli chcete ztrácet čas jejich návštěvou za předpokladu, že nehledáte vlastnickou strukturu nebo jméno jednatele a podobně.

SITUACE 2

Když využíváte databázi s web adresou a/nebo emailem (patří sem také interní DB zákazníků).

1. Když zákazník/kontakt s historií, tak projděte historií komunikace, případně úkoly, stavem účtu apod.
2. Proklikněte z databáze na webstránku. Na ní zhlédněte +/- dvě stránky, které souvisí s vaším zaměřením, např. O nás + Kariéra.
3. Začněte volit číslo.
4. Když nemáte v databázi přímo web adresu, ale máte email s doménou firmy, tak zadejte přímo web adresu podle domény. Na stránkách potom postupujte jako v kroku 2.
5. Když nemáte žádné údaje, postupujte jako v Situaci 1 výše. Dávejte už ale pozor, abyste nezačali klikat na všechny možné odkazy – když neuvidíte web společnosti na první pohled, ukončete vyhledávání a začněte volit číslo.

Jak vidíte (a uvidíte, když různé postupy otestujete), vaše úspěšnost a efektivita telefonování bude záležet na tom:

1/ jak kvalitní zdroje kontaktů máte, a
2/ jak tyto informace umíte vy nebo váš tým při hovoru využít.

Kolik telefonátů s přípravou zvládnete

Obchodníky, ale častěji manažery, kteří zadávají práci asistentkám a prodejcům zajímá, jaký je optimální anebo vůbec možný počet takových telefonátů s přípravou. Často se totiž setkávají s námitkou: „Nemohl jsem udělat víc hovorů, protože jsem musel napřed dohledávat informace a/nebo dělat zápis,“ a dost možná to při čtení článku napadlo i vás. 🙂

Jenže příprava samotná anebo zápis poznámek po telefonátu nejsou tím důvodem, proč byste dělali “málo” telefonátů. Tím důvodem je, jak tyto aktivity děláte – kolik času při nich strávíte oproti tomu kolik je opravdu potřeba.

Podívejte se, který z následujících scénářů je vám nejbližší:

SCÉNÁŘ 1

Akviziční hovory na neznámé kontakty z databáze s webstránkami a/nebo emailem. Dělá je operátor nebo prodejce bez dalších pracovních povinností – pouze telefonuje. Pokud vyplňuje a rozesílá smlouvy, snižuje se kapacita pro celodenní aktivitu.

Příprava:  1-2 minuty (proklik na web, případně vyhledání, tam 2-3 stránky).

Hovor:  3-4 minuty.

Po hovoru:  1 minuta na základní poznámky – záleží na tom, co opravdu potřebujete zapsat. Pozor na časovou investici do slohových prací!

Celkem:  5 – 7 minut na hovor (včetně stručných, odmítavých).

Výsledek:  10 hovorů/hod., tj. 30 hovorů na půlden anebo 60 hovorů na den (celkový počet na den podle toho, co je potřeba udělat po úspěšných hovorech, např. vyplnit a poslat smlouvy a podobně).

Aktivita:  navolit 20 čísel/hod. anebo 120/den (někdo odpoví v 50% případů).

SCÉNÁŘ 2

Servisní hovory současným zákazníkům. Zdrojem kontaktů je zákaznický systém.

Příprava:  5 minut náhled do zákaznického systému, zhlédnutí stavu účtu a komunikace od posledního kontaktu – záleží na tom, co v systému máte.

Hovor:  5-10 minut – záleží komplexnosti vztahu a služby/produktu.

Po hovoru:  5 minut na zápis a nastavení kroků/úkolů plynoucích z hovoru. Pozor na časovou investici do slohových prací!

Celkem:  15-20 minut na hovor včetně stručných odmítavých, tj. 3 hovory/hod.

Výsledek:  3-4 hovory/hod., tj. 10 hovorů na půlden anebo 20 hovorů na den.

Aktivita:  navolit 7 čísel/hod. anebo 42/den (někdo odpoví v 50% případů).

SCÉNÁŘ 3

Samostatný obchodník, který si navolává schůzky s novými kontakty. Zdrojem kontaktů je online databáze bez webstránek a/nebo emailu.

Příprava:  1-2 minuty (proklik na web, případně vyhledání, tam 2-3 stránky).

Hovor:  3-4 minuty.

Po hovoru:  1 minuta na základní poznámky – záleží na tom, co opravdu potřebujete zapsat. Pozor na časovou investici do slohových prací!

Celkem:  5 – 7 minut na hovor (včetně stručných, odmítavých).

Výsledek:  10 hovorů/hod.

Aktivita:  navolit 20 čísel/hod. (někdo odpoví v 50% případů). Cílenou aktivitu = vyčleněný počet hodin stanovit podle toho, jakou máte úspěšnost a s kolika lidmi potřebujete mluvit, abyste si schůzku domluvili.

Stanovujte dvourozměrné cíle

Abyste se vyvarovali prokrastinaci a plýtvání časem, dávejte si za cíl udělat nějaký počet hovorů (ideálně navolit počet čísel) v určitém časovém období (za hodinu). Časový limit vám pomůže udržet disciplínu a soustředění na vyprodukování cíle/aktivity.

Když si řeknete, že budete telefonovat hodinu aniž byste si řekli, kolik čísel chcete v jejím průběhu navolit, tak můžete také skončit u tří čísel, protože při zámince vyhledávání informací strávíte 45 minut brouzdáním po internetu a sociálních sítích. Na konci řeknete, že telefonování nefunguje anebo že příprava zabírá moc času.

Doporučení na závěr

Abyste se odlišili v telefonu, odlišujte se před tím než zavoláte. Pokuste se získat alespoň minimální představu o člověku a/nebo firmě – o jejich situaci, cílech nebo překážkách.

Jestliže voláte někam, kde mají webstránky a neříkáte: „Na vašem webu jsem si všiml…,“ tak nevyužíváte plně potenciál telefonátu a zároveň telefonování flákáte.

Při přípravě hledejte informace s přidanou hodnotou pro daný hovor (situaci) a sledujte, kdy přecházíte do brouzdání a odkládání samotného telefonátu.

Stanovujte dvourozměrné cíle – jakou aktivitu (objem) chcete vykonat v určitém čase.