14. Srpen 2018
Moderní sales je v současnosti hlavně o využívání online kanálů a komunitní základny. Ještě stále ale existují služby, kde to jinak než osobně nejde. Například v prodeji a rozvoji digitálních sítí. Tam si bez door to door salesu prostě neškrtnete. A tak jsem si dala kávu s panem Havrdou, generální ředitelem společnosti Planet A, která prodává své služby pod značkou AIM a internetovou televizi Kuki, abych se zeptala, jak vnímá současný sales, a zda se jím nechá ovlivňovat.
Kuki je internetová televize, co si pod tím můžu představit?
Představit si pod tím můžete televizi, která funguje přes internet, tedy je distribuována přes internetový protokol. Je to společné dítě nás a společnosti SMART Comp.
Jak jste začínali? Už na začátku jste věděli, že chcete dělat televizi?
Celý náš byznys jsme založili na tom, že budeme stavět optické sítě nové generace. A samozřejmě už v té době jsme říkali, že součástí našich produktových nabídek by měla být i televize. Viděli jsme v tom budoucnost a hlavně přidanou hodnotu našich služeb. Nechtěli jsme ale řešit žádné standardní typy distribuce a navíc naše sítě byly na přenos televizního vysílání připraveny. Na trhu nás bylo pár a všichni jsme využívali identické řešení od stejného dodavatele, které jsme společně spravovali a rozvíjeli, a to bylo v roce 2008. Jenže právě v té době tradiční technologie neumožňovaly to, co byste od internetové televize čekali – komfort přehrávání, ukládání do záznamu, kategorizaci apod., a tak jsme si řekli, že pokud budeme poskytovat nějakou televizi, tak takovou, která bude mít svoje místo v budoucnosti a budeme ji moci rozvíjet. Pustili jsme se tedy do IPTV a díky našim velkokapacitním sítím jsme ji mohli zákazníkům rovnou dodávat.
Jakým způsobem jste svoje služby a produkty prodávali a jak se vám to dařilo?
Začínali jsme tak, že většina prodejů byla zajišťována obchodními konzultanty a pouze část jsme měli zajištěnou prostřednictvím marketingových nástrojů. Teď se ty váhy trochu vyrovnávají. Ale samozřejmě není to jednoduché, je potřeba pracovat s obchodníky, kteří jsou dostatečně vnímaví, aby dokázali odhadnout požadavky zákazníka a zároveň se neuchylovali k praktikám, které jsou v rozporu s našimi firemními hodnotami. Máme totiž jasně stanovenou strategii, zákazníky neotravujeme, nelžeme jim, nevstupujeme do objektů, kde nemáme smlouvy atd. Snažíme se spíše lidem vysvětlit, jaké benefity mohou s našimi službami získat, než prodávat služby pouze podle jejich parametrů.
Na začátku jsme trochu bojovali s tradičním vnímáním služeb, kdy hlavní roli hraje počet kanálů a jejich cena. U našich služeb je důležitá hlavně volnost a flexibilita, kterou s nimi zákazníci získávají. Například, nemusejí řešit, že nestihnou oblíbený pořad, když jsou zrovna na dovolené, nebo že si budou muset pořídit novou televizi na chatu, aby nepropásli fotbalové utkání, což jim dává určitou svobodu.
Samozřejmě je velmi těžké přenést tuhle vizi na obchodní tým, který je zvyklý prodávat telekomunikační služby tak, že řekne: „Já ti tady dám 200 Mb/s, dám ti to za 200 Kč a dám ti tady 100 televizních stanic.“ Jenže tohle jsou argumenty, které my nechceme. Chceme prodávat služby, kde si zákazník vezme internet a služby si nastaví podle sebe. U televize mu neprodáváme to, že má tolik a tolik televizních stanic, my mu naopak prodáváme to, že mu řekneme: „Nepotřebuješ kanály s krbem a akváriem, které uměle navyšují počet kanálů. U nás si vybereš ze 130 stanic, vytvoříš si filtr TOP 60, které tě opravdu baví, a když náhodou přestanou, tak si je jednou za měsíc snadno vyměníš. Zatímco tradiční způsob prodeje je „Tady máš televizní nabídku a ber nebo neber.“
A jak to vypadá teď?
Door to door byznys se za poslední roky výrazně změnil. Ve chvíli, kdy je podomní prodej ve většině měst a obcí zakázán, je pro nás situace paradoxně lepší. Potenciální klienty oslovujeme například letáky, telefonicky, čímž získáme jasnou představu, co zákazník očekává a chce. Na schůzku s ním pak jdeme již s precizně připravenou nabídkou na míru. Lidé jsou také mnohem více zvyklí služby nakupovat na internetu, hledat si recenze, sdílet své názory, proto k zákazníkům jdeme i skrze jiné obchodní kanály tak, aby to generovalo aktivitu i na jejich straně. Víme, že pokud nám někdo zareaguje sám na nabídku, z 88 procent se nám podaří ho získat.
S čím jste se nejvíce potýkali?
Nedostali jsme se nikdy do tak kritické situace, kterou bychom neustáli, a která by nám řekla hele, nemá cenu v tom pokračovat. Největší úskalí bylo finanční. Tenkrát jsme museli s poskytovateli obsahu uzavírat smlouvy na poměrně vysoké minimální garance počtů uživatelů, takže jsme reálně platili víc, než kolik jsme vybrali od zákazníků – v začátcích jsme měli 200 zákazníků a minimální garance jsme platili pro 3 000. Potýkali jsme se také se správným nastavením datového toku, kdy při čtení internetových stránek skoro nepoznáte, že se vám některé její části donačtou o vteřinku déle, ale u televize čtverečkuje obraz nebo se zpomaluje zvuk, a to samozřejmě snižuje kvalitu zážitku pro koncového zákazníka a vše je finančně náročnější na provoz.
Jak dlouho to trvalo, než se to překlopilo?
U garancí zhruba nějakých 5 až 6 let, pak se začaly rušit a dneska už to není tak dramatické.
Jak si určujete modelového zákazníka?
Naše cílová skupina je vždycky rodina, kde děti určují trendy. To znamená, že máme platformu, která dovoluje konzumaci obsahu celé rodině napříč zařízeními.
I v zahraničí, třeba na dovolené?
Ano… dnes, pokud máte v České republice uzavřenou smlouvu a jste rezident ČR, když vycestujete na Slovensko nebo třeba do Německa, tak tu službu z rodné země můžete využívat i tam. Jen se přihlásíte pod svým heslem do sítě a ihned máte k dispozici svoje nastavení a parametry, jako byste byli doma.
Ale je potřeba, aby hotely disponovaly rychlým internetovým připojením…
Tím, že přecházíme na nový způsob kódování, tak už to není tak náročné na datový tok. To, na co jsme dřív potřebovali 11 MB tok, tak na to dnes stačí 6 MB. Hotely s tím většinou nemívají problém…Samozřejmě v okamžiku, kdy se na sdílené připojení připojí dalších několik uživatelů, tak v ten moment je to trochu horší. Ale krása téhle technologie je, že máte vše na jednom místě a zákazníci se jen vzdáleně připojují k tomu jednomu místu a té televizi je úplně jedno, jestli je připojená tam nebo jinde.
Koho vnímáte jako největší konkurenci?
Pro nás je největší konkurence na rezidenčním trhu O2 a UPC a samozřejmě také T-mobile a Vodafone. Na poli alternativních operátorů, kde se snažíme hrát my, je také několik firem, které dělají podobný byznys. Další IPTV platformy fungují i na velkoobchodním poli. Oni všichni dělají ten svůj byznys velmi dobře, jen mají odlišnou strategii než my, a to je myslím taky dobře.
Jaké podnikáte marketingové kroky?
Zaměřujeme se zejména na reklamu v lokalitě, kde naše služby poskytujeme. Chceme být našim zákazníkům co nejblíž. Začíná to pro nás už v rezidenčních domech, kde si budujeme vztahy s bytovými družstvy či SVJ tak, aby marketingová propagace v domě měla co největší dopad. To mají na starosti, mimo klasický prodej služeb zákazníkům, právě obchodní konzultanti. K propagaci využíváme offline marketingové nástroje jako billboardy, letáky, nástěnky v domech, bannery na balkonech apod., ale také dnes velmi populární online marketingové nástroje. Děláme PPC a mailingové kampaně, využíváme reklamu na Facebooku a neustále optimalizujeme naše webové stránky… Naopak televizní kampaně, ty třeba vůbec neděláme. Je to pro nás stále velmi drahý nástroj, který tím, že nemáme naše služby dostupné úplně všude, může být spíše kontraproduktivní.
A kde jsou vaše služby dostupné?
Soustředíme se zejména na Středočeský kraj, hlavně na Prahu, kde máme zasíťováno okolo 60 tisíc bytů. Mimo Prahu jsme také v Mělníku a Neratovicích. Nicméně Kuki, ta je dostupná pro celou Českou republiku a, jak už jsem říkal, dá se konzumovat i v zahraničí.
Je v plánu další rozšíření?
My už jsme se vlastně rozšířili, a to v minulém roce, kdy jsme začali spolupracovat se společností CETIN. Díky této spolupráci a infrastruktuře můžeme služby poskytnout všem po celé ČR.
Spolupracujete primárně se Samsungem a na jiných televizích také fungujete nebo ne?
Zatím je to komplikované. Kromě klasického set-top boxu fungujeme na televizích Samsung, podporujeme Android TV, Nvidia Shield, Android a iOS mobilních zařízeních. Další vývojové verze budou určitě podporovat větší množství zařízení.
Jak trávíte čas a jaký je váš pracovní den?
Pořád pracuju😊. Pro mě jsou největší filtr děti. Kromě naší firmy jsme se ještě s kolegy a kamarády pustili do developerského projektu na horách, tak se tam snažím trávit co nejvíc volného času.
Inspiroval vás někdo?
Já nevím, mě vždycky fascinovali podnikatelé, kteří se dobře chovali ke svým lidem. Neřekl bych, že mám nějaký vzor typu Buffet, Kamprad, Musk nebo Jobs, ale u každého z nich se mi něco líbilo. Líbí se mi ti, kteří jsou skromní a chápou, že i ti zaměstnanci na nejnižších pozicích pro ně pracují a jsou pro ně důležití. Kdybych měl mít vzor, tak je to můj táta, který byl neskutečně tvrdý šéf, ale nikdy by o něm nikdo neřekl, že byl nespravedlivý. To si myslím, že je strašně důležité.
Studoval a pracoval jsem dlouho v zahraničí a měl jsem šanci tam napozorovat hodně rodinných firem, takže mám srovnání. Nejvíc jsem si vždy vážil těch, kteří vytvořili ve firmě perfektní atmosféru, a i manažeři, kteří nebyli majitelé, dokázali namotivovat své zaměstnance tak, aby tu firmu měli rádi, podělili se s nimi o hospodářský výsledek, vymýšleli různé benefity a záleželo jim i na tom, aby zaměstnanci pracovali v hezkých kancelářích.
Máte nějaký pracovní rituál?
Chodím do práce brzy. Většinou dříve než přijdou všichni ostatní a začnou mi lézt do kanceláře:-). Takže přibližně na šestou sedmou hodinu.
Kde vidíte technologie, co se týče internetu za 5, 10 let?
Nevím, nedovedu si to představit. Přijde mi, že lidé mají dnes už víc, než co reálně potřebují a jsou schopni vstřebat a využít. Rychlosti internetu jsou tak vysoké, že si nedovedu představit, že budeme schopni vymyslet takové produkty, které by ty kapacity využily. Odhaduji, že se spíš bude měnit typ obsahu a zařízení, na kterém ho budeme konzumovat.
Nemůžu se nezeptat – oblíbený film a seriál?
Kmotr a Dům z karet… Jinak televizi příliš nesleduji…
Na co se teď v budoucnu chystáte?
Jak jsem už zmínil, neustále vyvíjíme naší televizní platformu i internetové produkty. Je to takový kontinuální vývoj, v jeden moment to publikujete, a pak zase pracujete na dalších funkcích. Počítáme, že se vývoj nikdy nezastaví a vždy se budeme snažit mít něco, co nikdo nemá.
Door to door sales je v obchodu královská disciplína. Vyžaduje obrovskou komunikativnost, empatii a také charisma.
